楼层早班服务员工作流程及标准（17P）.docVIP

文件名 SUBJECT 楼层早班服务员工作流程及标准 编号 REF CODE RD-HK-005 执行职位 POSITION 楼层早班服务员 使用工具 TOOLS 工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。 页数 Page 共17页 第1页 整体质量标准 WHOLE STANDARD 保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。 操作流程 OPERATION PROCEDURE 服务标准 STANDARD 一、班前准备 ●着工装，化淡妆； ●提前10分钟到岗； ●接受领班对仪表仪容的检查。 二、参加班前会　 （一）认真聆听领班对前一日工作情况的总结 （二）聆听领班对当日计划卫生的布置和要求； （三）接受领班布置的当日工作定额； （四）向领班领取万能钥匙及工作报表。 ●准时参加、认真记录。 三、准备工作 （一）准备工作车 1、检查工作车有无损坏，如有损坏，立即报修； 2、检查工作车上物品及布草类配备是否齐全； 3、将大垃圾袋布件袋挂在工作车上； 4、用擦布将工作车内外擦干净。 （二）准备吸尘器 1、检查吸尘器是否完好无损，如有损坏，立即报修； 2、打开吸尘器盖，检查垃圾袋是否清理干净以及垃圾袋有无破损，如有破损，立即更换； 3、用擦布将吸尘器里外擦干净。 （三）了解客情 1、查看工作报表，了解各自工作范围内的ＶＩＰ房、空房及退房； 2、观察客房房门外“请勿打扰”和“请即清扫”牌指示灯是否亮着，并在工作报表一记下房号； 3、查看系统住人房客人是否在房。 （四）确定清扫顺序 1、客人要求立即清扫的房间； 2、ＶＩＰ房 ●保证工作车无破损、无噪音、正常使用。 ●机器外壳、电线无破损、无渍迹，喉管无堵塞，尘袋无破损，机器启动正常无杂音。 ●掌握所辖楼层的客人情况及各种房间状况。 文件名 SUBJECT 楼层早班服务员工作流程及标准 编号 REF CODE RD-HK-005 执行职位 POSITION 楼层早班服务员 使用工具 TOOLS 工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。 页数 Page 共17页 第2页 整体质量标准 WHOLE STANDARD 保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。 操作流程 OPERATION PROCEDURE 服务标准 STANDARD 3、一般客人房间 4、退房 5、空房 四、清洁所辖区域的环境卫生。 （一）走廊： 1、用擦布将走廊裙边、消防栓等处擦拭干净； 2、检查墙面有无破损，如有破损，立即报修； 3、检查走廊地毯有无污迹，如有处理有掉的污渍，立即报洗； 4、用吸尘器吸净各处灰尘。 （二）电梯厅： 1、清理烟灰桶及各处垃圾，倒入垃圾袋中； 2、用擦布擦拭条几、电梯门各处，保持干净无尘； 3、用吸尘器吸净各处灰尘。 （三）楼梯： 1、清理各处垃圾，倒入垃圾袋中； 2、用擦布擦拭楼梯扶手、门、窗各处。 ●走廊无杂务、无碎屑、无渍迹、地毯松软、干净；饰物干净明亮；硬质性地面无渍迹、无杂务、无碎屑、干净明亮；墙面无渍迹、干净明亮。 五、清洁房间 （一）清洁走客房间 1、进房 （1）以手指轻敲房门３次，每次３下，每次要说：“Housekeeping”。 （2）如房内无人回答，确定无人后，方可开锁进门。 2、检查房间 （1）打开房门，直至工作完毕。 （2）打开所有门窗及窗帘，使房内空气流通。 （3）检查房内是否有客人遗留物，如发现，应及时上交领班并做好记录。 ●清扫标准与领班的查房标准一致。 文件名 SUBJECT 楼层早班服务员工作流程及标准 编号 REF CODE RD-HK-005 执行职位 POSITION 楼层早班服务员 使用工具 TOOLS 工作车、吸尘器、百洁布、抹布、马桶刷。 页数 Page 共17页 第3页 整体质量标准 WHOLE STANDARD 保证客房无工程问题、卫生达到质量标准、设施设备正常使用。 操作流程 OPERATION PROCEDURE 服务标准 STANDARD 检查房内设施设备有无损坏，如有损坏，立即报告领班。 关掉多余的照明灯，节约能源。 3、清理烟灰缸 （1）将烟灰缸内烟头熄灭。 （2）将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶内。 （3）在卫生间内将烟灰缸清洁干净后，摆放在规定位置。 4、清理垃圾 （1）清理房内各处垃圾入垃圾桶内。 （2）检查垃圾桶内有无客人误丢的文件、车票或其他需保留的东西。 （3）将垃圾桶内垃圾倒入工具车上的大垃圾袋中。 （4）将垃圾桶内外清洁干净，并更换桶内垃圾袋。 （5）将垃圾桶摆放于规定位置。 5、做　床 （1）撤换脏布巾 ①卸下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内； ②从工作车上取干净的床单３张、枕套２张、被套１床； ③检查布巾是否有破损或未洗净的污迹，并