家具导购员培训(基本素质、礼仪、技巧).ppt

四、欲望 顾客→ 由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 导购员→ 要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 五、比较 顾客→ 顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。 导购员→ 适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 六、信任 顾客→ 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 导购员→ 优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感； 专业的产品知识可以使顾客非常信任。 七、决定 顾客→决定购买商品并付诸行动。 八、满足 顾客→ 顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、拆样时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。 导购员→要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送走为止。 导购该清楚的顾客类型分析 一、从气质上分 胆汁质：容易激怒、脾气暴躁、做事卤莽外向，不要激怒对方，忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话；他没有示意不要紧跟在其身后，否则会“吓”跑他。 多血质：愉快、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达能力强、缺乏耐心和毅力，容易见异思迁，外向。紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品 黏液质：冷漠、谙于世故、安静稳重、自制力强内向。以专业的产品知识来征服他 抑郁质：悲观、多疑内向。不卑不亢、不能太热情，否则他会认为你在骗他；多介绍相类似品牌的优劣势 二、从性格上分 随意型：缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品。主动出击、根据他的情况替他选定产品。 理智型：了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长，不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择。 冲动型：喜欢新产品、凭感觉买东西。你能说多少就说多少、直接把他“吹”晕。 情感型：无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切，以刚制刚、以柔制柔，摹仿他动作、他说什么你也说什么。 疑虑型：动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不定，用实例说话。 专家型：反复强调自己知道、自我意识强。当当他的学生，老师一般会买学生的东西。 三、年龄类型 老年顾客：喜欢自己以前使用的品牌、有恋旧情结、罗嗦。满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手；例如，“这台冰箱摆在你客厅里非常气派，别人来你家时你蛮有面子的”等。 中年顾客：比较理智、对自己的观点较自信。多用数据说话。 青年顾客：不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣。多让他使用样品、让他有独占感。 怎样等待顾客 导购员在商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。 　　一、姿势 　　将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 泓泰家具产业交易中心 家具导购员业务素质培训 主讲人： 江西理工大学经济管理学院 朱国平 授课内容 一、导购员的基本素质 二、导购员的基本礼仪 三、导购员的导购技巧 第1章 推销概述 店堂导购推销的特点 主 要 特 点 特定性 差异性 说服性 互利性 双向性 灵活性 、现代推销的特点与原则 第1章 推销概述 现代导购推销的主要原则 需求第一 互惠互利 诚信为本 说服诱导 一、现代推销的特点与原则 第2章 推销要素 导购推销三要素 推销的 三个 基本要素 推销员(主体) 推销对象(顾客) 推销品(客体) 二、推销要素与推销员的素质能力 第2章 推销要素 导购人员应具备的基本素质 导购人员应具备的基本素质 思想素质 文化素质 身体素质 心理素质 强烈的事业心、 高度的责任感 企业、产品、市场、 顾客、竞争等 方面的知识 性格外向、 自信心强、 良好的个性品格 二、推销要素与推销员的素质能力 第2章 推销要素 导购人员应具备的能力 ●良好的语言表达能力 ●较强的社交能力 ●敏锐的洞察能力 ●快捷的应变能力 ●高超的处理异议的能力 ●一流的抗打击能力 二、推销要素与推销员的素质能力 第2章 推销要素 推销品 ???是指被推销人员所推销而被推销对象所接受的各种有形与无形商品或观念的总称。 ????包括商品、服务和观念(Ideal)。 1.产品整体概念 包括： ?????核心产品、形式产品