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第四章 服务准则篇 第一条 服务原则 （一）热情服务。对客户要精神饱满，面带微笑，热情解答，主动介绍，真诚服务。做到进门有迎声，问话有答声，出门有送声。 （二）平等服务。对待客户要一视同仁，不能厚此薄彼，做到平等对待客户。应做到“五个一样”，即：理赔和展业一样主动，退保与承保一样热情，小保户和大保户一样重视，新保户和老保户一样耐心，兄弟公司与本公司保户一样对待。 （三）优先服务。客户前来办理业务，应停下手中内部工作，先为客户办理业务。如手中工作涉及其他客户，应按照先来先办、先急后缓、先简后繁的顺序安排办理。老人、儿童、残疾人和军人应优先服务。 （四）快捷服务。提高工作效率，尽量缩短办理业务时间。迅速解答处理客户咨询和投诉，尽快解决问题。执行首问负责制，不得采取推、拖、拒的办法处理业务。 第四章 服务准则篇 第二条 服务标准 （一）职场环境。营业职场要环境舒适，功能齐备，整洁卫生；营业场所要有醒目的标志，设置必备的宣传咨询、服务指南等资料，提供方便客户的各种设施，公布监督投诉电话。 （二）业务操作。业务人员应具备独立操作能力，精通业务，熟练工作；熟悉保险政策、法规及各险种条款和承保理赔规定，能随时解答保户提出的各种问题；熟练掌握各险种费率和理赔金额的计算方法，能准确计算承保金额、保费及理赔金额；熟知业务操作流程，书写准确、无误、规范。 第四章 服务准则篇 第三条 服务行为 （一）文明用语。办理业务、接受咨询应坚持使用文明用语，禁止使用服务忌语。 1．文明用语示例： “您好，请问我能为您做些什么吗？” “请稍等。” “对不起，让您久等了。” “请您到XX柜台办理。” “真对不起，现在人很多，请排队等一会儿。” “请收好保险凭证。” “这项业务我们暂时还没有开办，实在抱歉！” “让我给您介绍一下保险条款中的有关内容，好吗？” “欢迎您购买中国人寿财险险种。” “谢谢，欢迎您再来。” 第四章 服务准则篇 2．服务忌语示例： “不是告诉你了吗？怎么还不明白！” “你保不保，不保就别问！” “手续不全，不办！” “怎么刚保了就退，真麻烦！” “着什么急，没看见我正忙着吗！” “我的态度就这样，你能怎么样！” “要下班了，不办了，明天来！” “不能赔就是不能赔，你说再多也没用！” “急什么，等批下来再说！” （二）礼貌待客。对客户要热心、诚心、耐心，严禁冷落客户，严禁刁难客户，严禁与客户发生争执。 第五章 经营活动篇 第一条 如实宣传 （一）保险宣传。保险宣传要符合国家法律、法规、政策，不得主观臆断，不得使用虚假手段，夸大宣传。 （二）介绍公司。介绍公司必须按总公司统一的宣传口径，实事求是，不言过其实，不得抵毁同业公司和同业人员。 （三）险种推介。推介险种应履行如实告知义务，不得隐瞒与合同有关的重要情况，特别是免除责任条款的内容；不得误导客户，尤其是不得擅自夸大投资、分红等保险险种的投资回报率。 （四）信息披露。召开新闻发布会、产品说明会、公布公司经营业绩、宣传推介保险产品时必须严格执行保险监管机构有关信息披露规定，不得隐瞒、虚夸公司的经营业绩。 第五章 经营活动篇 第二条 公平竞争 （一）合规经营。认真执行监管机构经营规定，严格遵守行业自律公约，自觉维护经济秩序。承揽业务时，不得擅自降低保险费率，不得许以高额手续费，不得扩大保险责任，不许给予当事人合同以外的好处。 （二）合作发展。要尊重竞争对手，注意与同业公司保持良好的关系，不得贬低同业公司；提倡协作竞争，善于学习竞争对手的长处，提升经营管理水平；要共同培育和维护市场，实现共同发展。 （三）合力进取。要增强危机感、紧迫感和责任感，树立竞争意识，主动迎接挑战，善于抢占先机，积极参与竞争，不断求得发展。 第五章 经营活动篇 第三条 诚实守信 （一）订立合同。订立保险合同，要遵循“公平互利、协商一致、自愿订立”的原则，不得误导、欺骗。 （二）客户回访。要定期与客户沟通，定期回访，掌握客户动态，帮助客户排忧解难。要定期收缴续期保费，及时送达保险凭证。 （三）理赔给付。理赔时应做到践诺重于承诺。接到重大事故出险报案，要迅速赶赴现场查勘定损。符合保险责任，索赔单证齐全，要限时给付。案情简单清楚且金额较小的赔案，应实行现场给付。大额赔案，要理赔上门。 无忧PPT整理发布 保险职业道德分享 2011 Contents 责任胜于能力 保险职业道德 角色认知 分享 4 1 2 3 责任能力 “责任”从大道理说，就是最基本的职业精神，从小的来说即一个人做事的基本准则 现在的社会并不缺少有能力的人，但每个企业真正需要的则是既有能力又富有责任感的人才。 责任能力 几乎每一个优秀企业都非常强调责任的力量。“责任”是最基