万科的物业品牌之路.ppt

房地产E网 万科物业品牌之路 The successful model of Vanke co.,Ltd 中国 西安 2006-08-05 内 容 纲 要 一、万科物业管理起源与发展 二、品牌是一个企业区别于其他企业的特征 三、企业品牌是通过产品和服务建立起来的 四、诚信是企业品牌的基础 五、企业文化是企业品牌之本 万科物业管理起源与发展 万科物业管理的起源 SONY 公司售后服务的启示 万科集团精品意识的一脉相承 品牌初创阶段（1990-1997） 1990年，接管第一个项目——深圳天景花园 1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。 1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。 1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。 1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。 品牌发展阶段（1998-2001） 1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象 1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告 2000年，接管建设部大院物业管理 2001年，推出“同心圆”服务模式 2001年，接手中国人民解放军总后勤部营房物业管理及军队餐饮、后勤保重服务工作 2001年，推出“邻里守望”物业管理模式 品牌深化阶段（2002年至今） 2002年，实施集约化经营 2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动” 2005年，总结推出“五步一法”服务理念 。。。。。。 企业品牌是通过产品和服务建立起来的 独特的服务特点和业务保障措施 服务意识 新员工入职的第一堂课：万科物业客户服务理念 客户服务意识是万科物业最核心的价值观 以ISO9000为基础的规范化管理 1997年万科成为沪上首家通过ISO9000国际认证的物业企业 万科物业长期的质量管理策略： 在各地公司全面导入ISO9001:2000质量管理体系 上海企业质量管理奖 专业化建设 VPS企业标准 “万科物业之星” BI规范和CI形象 BI培训 CI 前期介入 规划设计阶段 营销策划阶段 工程施工阶段 1、细部检查 2、接管验收 以客户为中心的服务体系 畅通的信息沟通渠道 关注业主体验的服务 个性化服务→满足业主的个性化、差异化的服务需求 四点半学校 温馨夕阳红 花园无忧 “魔鬼”就藏在细节当中 阴井盖和木塞子 打气筒的故事 一双鞋套 关注细节 社区文化 社区传统文化节 专题社区文化活动 社区文化 首届万科社区“HAPPY家庭节” 创新机制 做行业的领跑者 管理模式创新 管理流程创新 业务创新 诚信是企业品牌的基础 房地产E网