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客户服务培训方案 主讲：沈清仪 【专家概况】 知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造大师 关于沈清仪 沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！ 长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 【培训主题】：客户服务培训方案 【专家预约】： 【培训对象】：客户服务人员 【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 【培训收益】： 清楚客户服务的概念及重要性 2.知晓专业客户服务应有的良好习惯 3.掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系 4.掌握处理顾客投诉的技巧 ，为企业留住顾客，树立企业的良好形象 5.工作过程中学会自我排解压力，提高工作效率 【课程大纲】： 一、 客户服务的概念 1、什么是优质客户服务 2、优质客户服务的程序 3、优质客户服务对企业的意义 4、客户对服务的期待 二、 建立职业化的服务形象　 1、建立服务意识和积极心态 2、员工个人服务形象管理 3、有效的服务标准术语运用 　4、专业化的服务行为技巧 三、提高客户满意度——客服人员如何满足客户的需求 1、如何用提问的方式预测客户的需求 2、了解人类五种类型的需求 3、人类需求的6大特点 4、客户的真正需求： a、 客户希望他们提出的问题能迅速答复 b、 客户要求个人及公司必须具有可靠性 c、 客户希望从服务中得到产品知识 d、 客户希望得到礼貌和尊重 四、有效的客户沟通技巧　　　　　　 1、尊重顾客的技巧 2、有效沟通的提问技巧 3、有效沟通的倾听技巧 4、准确的表达 五、客户投诉的处理 1、客户投诉对我们意味着什么 2、分析客户投诉的动机和原因 3、喜欢投诉的客户的行为特征 4、有效处理投诉的技巧 六、压力的自我管理——使工作更有效率 1、压力的自我测试 2、何谓压力 3、压力的来源 4、服务人员的压力来源与程度 5、战胜压力