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广州万科物业新员工入职培训手册 物业服务管理的四项基础业务 1、客户服务；2、安全管理；3、环境管理；4、设备、设施管理。 四项基础业务是物业管理的生命线，物业管理的好坏取决于这四项基础业务的管理水平。 对待客户原则： 对客户承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。 “刁钻”的客户是我们改进服务的导师，其意见值得我们洗耳恭听。 不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待客户的思想对待所有人，严禁客户和非客户区分对待。 客户是我们存在的价值。 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都有价值。 满意服务=问题的解决+愉快的感觉；我们1%的失误，对客户来说就是100%错误。 物业服务内容 客户服务： 细心聆听并纪录业主的需求； 雨具借用； 接待来访业主； 代客留言； 代业主收发信件及快件； 提供各类租赁和家政信息； 代业主保管物品； 三米微笑服务； 秩序维护： 门岗24小时轮流值勤； 辖区内定时巡逻； 消防监控室密切关注物业情况； 访客及来访车辆的询问和登记； 进出物品的登记； 辖区内车辆秩序维护； 消防安全器材安全设施的检查； 小区安全不丢自行车； 环境保洁服务： 清洁辖区内的物业卫生； 室内公共区域精品保洁； 室外公共区域循环保洁服务； 消杀“四害”； 提供家政服务； 绿化管养服务； 人过地净； 工程维修： 巡检公共设施设备并做好各项记录； 保修期内联系保修单位，对房产品进行维修； 处理业主日常报修并提供室内维修服务； 二、社区文化服务： 节假日小区内气氛装点，节日庆典活动。（春节、大理民族节、母亲节、教师节、国庆节、中秋节、重阳节、圣诞节、元旦节）。 社区图书、阅览室。 社区运动会（游泳比赛、乒乓球比赛、拨活比赛、体育运动会）。 跳蚤市场“闲置物品”拍卖，摆摊售买。 捐赠闲置物品给“希望小学”活动。 “义工活动”。 业主年度“恳谈会”。 年度“客户满意度调查”。 年度“消防演习”及消防知识讲解，宣传服务； 年度“地震疏散演习”及地震应对知识宣传讲解。 文明社区宣传活动。（高空抛物、文明养狗） 便民服务： 集中区域提供给业主晒被子的服务； 帮业主叫出租车服务； 帮业主修理自行车的服务； 小区业主提重物帮提服务； 年度免费为小区业主检修水管服务； 楼内大堂告示栏张贴温馨提醒服务； 小区内增设“狗厕所”。划定业主溜狗场地，登记养狗业主名册，并用相片进行管理。 有偿服务 物业有偿服务收费标准 一、电气维修 序号 维修内容 单位 人工费单价 材料费（市场价） 备注 1 更换日光灯管 支 免 　 材料自备 2 更换日光灯管起辉器 只 免 　 材料自备 3 更换日光灯管镇流器 只 5.00 　 材料自备 4 更换普通灯泡 个 免 　 材料自备 5 更换配电插座开关 个 5.00 　 材料自备 6 更换电话插座 只 5.00 　 材料自备 7 换电视终端插座 只 5.00 　 材料自备 8 更换冰箱/烤箱灯泡 只 5.00 　 材料自备 9 更换户内空气开关 个 10.00 　 材料自备 10 基本电力检查 工时 10.00 　 材料自备 11 检查电话线路 次 10.00 　 材料自备 12 普通灯具安装 套 20.00 　 材料自备 13 安装吊灯 灯头 10.00 　 材料自备 14 新安装户内线路 米 10.00 　 不含打槽 二、安装类维修 序号 维修内容 单位 人工费单价 材料费（市场价） 备注 1 安装门挂钩 只 5.00 　 材料自备 2 换门吸 副 5.00 　 材料自备 3 安装拉手 只 5.00 　 材料自备 4 换防盗扣 副 5.00 　 材料自备 5 安装猫眼 只 免 　 材料自备 6 换信箱锁 把 5.00 　 材料自备 7 调换窗扣 只 5.00 　 材料自备 8 调换门扣 只 5.00 　 材料自备 9 换门铰链（木质） 副 20.00 　 材料自备 10 换厨门铰链（木质/塑质） 副 15.00 　 材料自备 11 换门（木质） 扇 20.00 　 材料自备 12 换门锁 套 10.00 　 材料自备 13 调换窗帘龙骨 米 6.00 　 材料自备 14 更换玻璃 块 10.00 　 材料自备 15 更换磁砖 m2 5.00 　 材料自备 16 挂画（1.0m*1.0m以下） 幅 10.00 　 材料自备 17 挂画（1.0m*1.0m以上） 幅 20.00 　 材料自备 18 家庭节日装点 工时 10.00 　 材料自备 19 安装抽油烟机 个 60.00 　 材料自备 20 内装修部分的检查修理、贴砖 工时 10.00 　 材料自备 三、给排水类维修 序号 维修内容 单位 人