流程再造的价值观、方法论及实施方案.pptVIP

* * 流程关键点的识别，主要是看变动某要素是否对流程的运作产生深远的影响，也就是说，能否使流程更好地满足顾客的需要，能否大幅度提高企业的绩效，若是肯定的回答，则该要素就是该流程的关键点；反之则相反。这是识别流程关键点的根本标准。 * 讨论问题与困难可运用IPO问题分析的观念，分成 (I)投入(INPUT)，(P)作业(PROCESS)及(O)产出(OUTPUT)三方面来协助思考： 投入作业活动(INPUT)：I活动会造成P活动哪些问题 作业活动(PROCESS)：P活动本身有哪些问题与困难 产出作业活动(OUTPUT)：何谓IPO改善机会矩阵﹖每个步骤（process）都有其投入（input）与产出（output）之作业，如下图所示为IPO改善机会矩阵，依序I（投入）、P（本作业）、O（产出）排列，藉由IPO之前后关连与影响，来找出所有作业活动(P)的问题。 * * * * * * * * 藉由新的流程图，定义每个作业活动的工作内容，以及所需要的技能，和现况作比较，藉以评估所需要新增加的技能以及人力需求。施行的步骤如下： * * 为提高对于顾客的服务质量，企业内部应建立『内部顾客』的观念。第一线人员正如第二线人员的顾客，第一线人员的表现亦和其上游的人员是否给予足够的支持得以满足顾客需求。从上图可以看到，A单位直接面对顾客，而企业应赋予A单位足够的权责来满足顾客的需求，并充分的支持A单位以提升服务质量，因为这部分的接触直接影响到顾客的满意度。满意『内部顾客』也就有助于提升『外部顾客』的满意度。 另一方面，A单位也可以视为B单位的顾客，B单位应满足A单位作业面的需求，以及充分的支持A单位，达成『内部顾客』的满意度。同理可推广这样的观念到C单位对于B单位。如此C单位全力服务B单位，B单位全力服务A单位，A单位方能全力服务顾客。 * * * * * * 我国现有运输机场从其在国内航线网络中的重要性及其吞吐量情况看，分为枢纽机场、干线机场和支线机场三个层次。枢纽机场（3个）是全国航空运输网络的枢纽，是全国性的航空客货集散中心。干线机场（38个）是指空运量较大的， 可以全方位建立跨省、跨地区航线的重要机场。支线机场（87个）是指空运量较小，主要通航省(区)内城市或邻近省(区)内城市的机场。按照民航总局的上述分类标准，重庆机场属于干线机场。 * * 货主或货运代理商是机场的另一个服务对象，航空货物完成从一地到另一个地方的运输过程（见图3.2），主要经历从询价到运抵机场的过程；从办理交运手续到装机的过程II；运输过程III；以及从卸货到提货或转机的过程IV。在这4个过程中，过程II、IV的服务是机场独有（除部分货物由国航重庆公司自己提供安检以外的服务），因此，这部分服务是机场货物服务的主要增值服务；过程III中服务是航空公司的业务，机场除非包机以外，很难介入；过程I中，机场与货运代理商相比，各有优势，机场拥有地面服务的优势，可以优先为本公司货物安排航班，而货运代理商拥有更多的客户资源和充足货源带来的与航空公司讨价还价的条件，因此，这个过程对机场而言，由价值，不稀有，关键是如何利用自身的资源优势扩大自己的货源。从上述分析可以看出，过程II、IV的服务是机场货物服务的主要增值服务，服务过程I是机场货运的重点发展业务，都是机场流程再造的范围。 * 完成一次旅程，旅客要经历以下过程首先打电话查询航班、询价、选择航班、购买机票；然后出发去机场、决定是否办理交运行李，接受安检，还要选择正确的候机室和登机口；接着才到享受飞机服务的时候，包括飞行服务、餐饮等；飞机落地后，取好自己的随身行李下飞机，选择下一个旅程或者提取交运行李离开机场。 * 完成一次旅程，旅客要经历以下过程首先打电话查询航班、询价、选择航班、购买机票；然后出发去机场、决定是否办理交运行李，接受安检，还要选择正确的候机室和登机口；接着才到享受飞机服务的时候，包括飞行服务、餐饮等；飞机落地后，取好自己的随身行李下飞机，选择下一个旅程或者提取交运行李离开机场。 * * * * 联合式数据库在太平洋贝尔公司再造流程中作出了很大的贡献。再造前要为客户提供电话服务要经理11个步骤和超过5个工作日的时间。服务代表要在9个以上的计算机系统里更新数据，往往经常出错。现在通过使用一个连接9个系统的工作站就可以完成所有与顾客联系的任务，提供同样的服务只需要一天时间。美国PHH公司利用专家知识库来解决租车顾客的各种问题。 * * * * * * * * * * * * 重庆机场第二航站楼启用后，机场的56个值机柜台可满足每小时3000人的旅客流量，而12个安检通道要满足每小时3000人的旅客流量，每条通道安检旅客至少要250人/小时。关键是这两项活动的资源分配要相互协调，不能形成瓶颈，同时要与旅客流量相