第十章顾客投诉和常见疑难问题的处理.pptVIP

第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理 学习目的 ●了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握处理投诉的原则 ●了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉的主要程序 ●掌握处理一般疑难问题的方法 第一节 顾客投诉及处理 什么是投诉 客人对服务不满意而提出的意见或建议 一、顾客投诉的类型 （一）对设备的投诉 （二）对服务态度的投诉 （三）对服务质量的投诉 （四）对异常事件的投诉 二、处理投诉的原则 （一）真心诚意的帮助顾客解决问题 （二）绝不与客人争辩 三、处理投诉的程序 （一）顾客投诉心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 （二）处理顾客投诉的主要程序 1、承认顾客投诉的事实 2、表示同情和歉意 3、同意客人要求并决定采取措施 4、对客人的批评指教要充满感激之情 5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施 四、案例分析 案例一：做上帝的感觉真好 案例二：印象深刻的工号牌 案例三：都是广告惹的祸 案例四：鱼钩从何而来 案例五：酒满敬人 第二节 常见疑难问题及处理 一、一般疑难问题的处理 二、特殊疑难问题的处理 一、一般疑难问题的处理 （一）怎样为伤残人士提供服务？ 遇到伤残人士进餐厅吃饭时，要理解他的不便之处，应谨慎地、恰当地给予帮助 1、应将客人安排到离门口较近、方便入座、方便提供服务的位子 2、提供必要