培训协调会—实习生课件.pptVIP

四川文化传媒职业学院实习生 培训协调会 人力资源部 2011年5月11日;“实习生”培训计划 ;一、培训动员 17/06 ，14:00 – 18:00;二、培训内容;2、酒店基础知识 （18/06－23/06 ） 酒店概述 酒店规章制度 （考勤、宿舍、用餐等） 酒店组织结构及各部门职能 — 使学员了解、熟悉各部门职能，以便在今后工作中能准确地与有关部门取得联系。 酒店简介 — 介绍成员酒店的服务项目和设施，便于工作中能准确回答顾客有关问题，为顾客提供更多的方便。;礼节、礼貌规范 电话服务规范 常用服务用语 化妆技巧 消防及设备安全知识 食品卫生及公共场所卫生知识 ;服务人员的基本素质。 — 热情 — 主动 — 迅速 — 准确;优质服务的基本要求 — 热情招呼问候所遇到的每一位顾客 。 — 友好地对每位顾客的要求作出反应 。 — 通过仪表和行为体现职业化形象 。 — 保证顾客的舒适和安全 。 — 为顾客提供关于饭店和当地服务的可靠信息 。 — 努力使每一项服务都适合顾客 。 — 以对待顾客的态度和方式，对待同事和下属。 ;四、一线部门服务概况（23/06－30/06）;4、服务技能训练 （24/06－30/06 ） 训练目的 — 岗位适应性训练 — 了解各