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清晰的表达 无形的物理载体 内在因素：生理、心理 外在因素：物理、社会 礼貌的表达 礼貌用语 礼貌习惯 会话原则 （1）量的准则：指提供的信息量不应超出需要 的信息量； （2）质的准则：提供真实的信息，不要提供虚 假的信息； （3）切题准则：提供与话题相关的信息； （4）方式准则：提供的信息要清晰、明了、简 洁。 礼貌准则 （1）得体准则：尽量缩小对别人的损失，尽量增加对别 人的利益。 （2）慷慨准则：尽量缩小对别人的索取，加大对别人的 给予。 （3）赞扬准则：尽量缩小对别人的贬低，尽量表扬别人。 （4）谦虚准则：尽量缩小对自己的张扬，尽量虚心谨慎。 （5）赞同准则：尽量缩小自己与别人的分歧，增加自己 与别人的共识。 （6）同情准则：尽量减少自己对别人的厌恶，增加自己 对别人的同情。 辅助性语言 语调语气 音频音幅 * 形象与沟通 中山大学 廖为建 什么是组织的公共形象？ 组织形象（Corporate Image）是组织的 综合素质、整体实力和社会表现在社会公众 中获得的认知和评价。 组织形象的构成：本原与实在