现代服务礼仪培训(开篇+第一篇)_.ppt

行走的忌讳 忌走路时摇摆、蹦跳、手插裤袋 忌制造噪音 忌横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等 多人行走，忌横成一排 忌工作场所跑步、急行 走姿的训练方法 顶书训练法 蹲姿 蹲姿的基本要求 “迅速、美观、大方” 正确蹲姿要领 - 如用右手捡东西，应走到东西左边，右脚向后退半步 再蹲下来。脊背保持挺直，臀部要蹲下来，避免弯腰 翘臀的姿态。 - 男士两腿间可以留有适当的缝隙，女士则要两腿并拢，穿裙装是更加要留意。 动作规范（谦恭） 服务人员鞠躬礼仪 递物与接物 要领： -以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然 -挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾 -鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些 -上身下弯时，首先看对方眼睛，然后再看对方脚，抬起 上身时再次注视对方的眼睛 鞠躬礼仪 分类： 鞠躬15度：用于一般服务性问候，迎客 鞠躬30度：用于送客 鞠躬45度：用于重要场合的问候、倾听 鞠躬60度：表示感谢、歉意 鞠躬礼仪 点头致意礼是服务人员在日常工作中经常使用的问 候礼仪，致意时应配合鞠躬礼和问候语一起使用。 温馨小贴士： 要求： - 注视对方眼睛，面带微笑； -双手递，双手接，两臂夹紧，自然伸出双手； -递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部、刃部不应朝向对方； -所有物品轻拿轻放 递物与接物 手势规范 指示性手势语（介绍、指示方向、请） 情绪性手势语 象征性手势语 情绪性手势语：表达人情绪的手势语 例如：拍手表示喜悦、两手相交表示精神紧张等 情绪性手势语 象征性手势语 象征性手势语：用生动的手势表示约定成俗的抽象概念。 跷拇指：在中国表示棒、厉害；在美国、法国、印度表示搭车；在日本则表示男人、父亲。 伸小指：在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度、缅甸表示想去厕所； OK：在中国表示数字0或3；在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起；在日本、韩国，表示金钱； “V”字手势：手掌朝向对方，表示胜利；若手背朝向对方，则表示侮辱。 女士套装礼仪 分为裙装、裤装。 正式场合商务套装都是长袖的。 简洁、大方、合身 搭配合理 套装的规范 颜色：单色，深色，如果要有图案也应以淡雅为主 衬衫：素色为宜，或淡雅的花色 鞋子：黑色半高跟船式皮鞋，忌穿露指凉鞋、波鞋 袜子：肉色的连裤袜为宜。忌穿黑色、白色丝袜，忌露 出袜口或丝袜脱丝、破损 裙子：不能着皮裙、迷你裙、吊带裙出席商务场合。 裙子长度应及膝盖，坐下时裙子上缩后离膝盖不得超 过10厘米 配饰：提倡少戴甚至不戴首饰。不能夸张，以简洁精致为主。 服饰礼仪的原则： Time：时间、季节、节令 Place：地点 Occasion：场合 第一，着装的整体性原则 第二，着装的个性化原则 第三，符合你当前的角色 第四，TOP原则 第三讲 服务仪态规范 指人在行为中的姿态和风度。包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。 仪态的含义— 肢体语言 要美观 要规范 要从众 总体规范（三要点）： 站姿的基本要求 “站如松” 标准站姿要领 头正：两眼平视前方，下颌微收，表情自然 肩平：两肩平正，微微放松，两肩稍向下沉 臂垂：两臂自然下垂 躯挺：挺胸、收腹、腰直 腿并：双腿并拢、两膝间无缝隙 站姿 总体规范： 自然，优雅，亲近。男士不同于严肃的军人站立。 小八字位：职业干练端庄，工作环境中均可使用 女士站姿： 丁字步：坦诚亲和职业，对客服务中使用 小八字位：职业干练，工作环境中均可使用 男士站姿： 平行步：自信稳重 物业服务人员站姿 女士站姿： 男士站姿： 站姿的忌讳 忌身体歪斜、前伏后靠 忌站立时小动作过多 忌手位脚位不当 忌双手插兜、抱在胸前 温馨提示： 与业主站立交谈时，距离保持60厘米左右，过远过近都是 失礼的表现。 站姿的训练方法 单人训练法：靠墙训练、对镜训练 双人训练法：两人一组，背靠站立 道具训练法：顶书训练 坐姿的基本要求 “坐如钟” 标准坐姿要领