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生产管理能力提升 目 录 沟通管理 1 计划管理 3 班会管理 4 现场管理 5 信息反馈 6 流失管理 7 员工辅导 2 沟通管理 目的 内容 沟通 A B 技巧 D 渠道 C 沟通管理全景图 沟通管理-目的 沟通的目的：信息的传递、交流，以达成共识。 松下幸之助说：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是沟通。”可见沟通的重要性。 作为基层管理人员，不仅要理解沟通的重要性，更要理解沟通管理的重要性。 沟通管理的目的：实现更加高效的沟通。 作为一名班长，沟通管理的目的就在于尽量提高沟通的效率，用最少的时间传递最有效、最多的信息。 作为一名班长，沟通的目的就在于上传下达必要的信息，同时与各层级同事做好经验交流。 沟通管理-内容 上司 自己 下属 平级 共享交流 上传下达 上传下达的信息包括： 公司整体战略、制度、计划； 排班信息； 现场指令； 业务信息； 质量管理信息； 文化建设信息； 团队建设信息； 系统信息； …… 共享交流的信息包括： 团队建设经验 人员管理经验 沟通与辅导技巧 …… 沟通管理—技巧 “见什么人说什么话”——分清沟通的对象 与上级沟通要做到： ①频率高；②准备足；③内容简 与同级沟通要做到： ①主动；②谦让；③体谅；④协作；⑤双赢 与下级沟通要做到： ①多了解；②少责难；③重过程 “到什么山说什么话”——选择合适的场合、渠道 沟通的内容有繁有简、有重要有不重要、有隐秘有公开； 沟通的渠道有书面有口头、有正式有非正式、有多人有单人； 要做好沟通内容与渠道的匹配。 沟通管理-目的 目 录 沟通管理 1 计划管理 3 班会管理 4 现场管理 5 信息反馈 6 流失管理 7 员工辅导 2 员工辅导-绩效辅导 绩效辅导五大关键行为 1.有找到最需要培训辅导的关键行为吗？ 2.有把复杂的技能分解成简单的步骤吗？ 3.有针对不同性格班员采取不同的辅导方式吗？ 4.有订出能达成的阶段目标，并进行跟踪吗？ 5.有想尽办法尽快将新技能转变成新习惯吗？ 员工辅导-录音分享记录表 首先需要先找针对性的录音，如通过NGCC的节点导出看看本班有哪些节点的首问和满意度较低的归档，寻找标杆员工的录音进行分享。 如：如何开通欢乐在线 首先把整通录音分为4段，在客户咨询完问题后，先按一下暂停。如客户问：怎样开通互打免费的业务？按暂停，然后提问班员如果是你们，你们会怎样回答，等员工全部分享完后，然后在继续播放标杆员工的回答.并要所有同事都记录。然后在按暂停，猜一下客户下一句会问什么？然后再播放。如此的循环。把录音分享当作游戏，其实大家就会喜欢做录音分享，而且学习的效果还会特别好，数据和主动服务意识也是相当的提升 员工辅导-54321 班组长工作往往很不具体，例如辅导和氛围提升，每天可以做「5、4、3、2、1」检查 5个辅导：这周有5个组员接受辅导吗？ 4个关爱：这周有人明显进步、退步、很高兴、很沮丧吗？ 3个帮带：这周有3个组员帮助其它人了吗？ 2个氛围：这周我做两件帮助班组氛围的事吗？ 1个指标：这周我有任何一个指标成长了吗? 目 录 沟通管理 1 计划管理 3 班会管理 4 现场管理 5 信息反馈 6 流失管理 7 员工辅导 2 计划管理--具体内容 班组计划是班组全体成员的行动纲领！ 计划内容 —— 班组计划需包括关键目标、关键策略（项目）、时间计划。 计划类别 —— 适用于班组长的计划有固定计划和临时性计划两种。 一般为月计划。月初作计划、月中作检查、月未作总结。 固定计划围绕本室、本班组的业务指标及重点工作（包括效率、质量指标、每月重点业务等）进行，由中心、室层层分解指标、任务到班组、班员。 固定计划 根据临时工作安排制定。需结合具体工作要求确定目标、分工及实施策略、时间进度要求等。 临时计划 计划管理--如何制定计划 工具箱1：月度计划推进表 工具箱1：月度计划推进表 计划采取统一领导、分工负责、综合平衡的方法进行编制： 由班组长负责，具体项目负责人根据分工内容编制具体计划，最后由班组长整合、汇总，并统筹做好本班组计划的实施、检查、评估与持续改进工作。 计划管理--如何执行计划 在计划的执行过程中，班组长必须具备良好的执行能力，认真理解计划中的各项任务和指标，有效的控制工作进程，最后确保任务的顺利完成。 计 划 执 行 过 程 面 向 管 理 目 标的 1 确定目标 了解管理目标 清晰团队现状 制定可行计划 分析差距 判断原因 制定措施 2 3 计划执行 措施实施 效果检验 将管理目标形成看板管理，定期跟踪、闭环监控、再实现内部挖潜 《资