安庆消费者协会2012年三季度投诉分析.docVIP

安庆市消费者协会2012年三季度投诉分析 一、投诉概况 2012年三季度，安庆市各级消费者协会共受理消费者投诉411件,已妥善处理402件,处理率97.8%，为消费者挽回经济损失69.51万元。其中二次以上投诉2件，不予受理2件，获锦旗一面。共接待消费者来访、咨询3121人次。 二、投诉分类统计 三季度投诉从类别上分析：家用电子类投诉159件，占总投诉的38.69%；服装鞋帽类投诉52件，占总投诉的12.65%；日用商品类投诉28件，占总投诉的6.8 %；生活、社会服务类投诉26件，占总投诉的6.32%；房屋及建材类投诉21件，占总投诉的5.1 %；食品类投诉19件，占总投诉的4.62%；电信服务投诉18件，占总投诉的4.38%；交通工具类投诉18件，占总投诉的4.38%；公共设施服务投诉11件，占总投诉的2.7%；互联网服务类投诉9件，占总投诉的2.2%；首饰及文体用品类投诉9件，占总投诉的2.2%；烟、酒和饮料类投诉8件，占总投诉的1.95%；邮政服务类投诉8件，占总投诉的1.95%；农用生产资料类4件，占总投诉的0.97%;医药及医疗用品类3件，占总投诉的0.72%;销售服务类投诉3件，占总投诉的0.72%；其他8类投诉共15件，占总投诉的3.65%。 三季度投诉从性质上分析：质量问题投诉239件，占总投诉的58.2%；安全问题投诉3件，占总投诉的0.72 %；价格问题投诉23件，占总投诉的5.6%；计量问题投诉1件，占总投诉的0.24 %；假冒问题投诉1件, 占总投诉的0.24%；合同问题投诉18件，占总投诉的4.38%；虚假宣传问题投诉6件,占总投诉的1.46%；人格尊严问题4件，占总投诉的0.97%；售后服务问题投诉80件,占总投诉的19.45%；其他问题投诉36件，占总投诉的8.75%。与去年同期相比情况如下表： 投 诉 性 质 数 量（件） 变化幅度(%) 2011年三季度 2012年三季度 质量 安全 价格 计量 假冒 虚假宣传 合同 人格尊严 售后服务 其他 497 6 15 10 4 3 6 1 — 32 239 3 23 1 1 6 18 4 80 36 51.9↓ 50↓ 53.3↑ 90↓ 75↓ 100↑ 200↑ 300↑ — 12.5↑ 三季度投诉按投诉量排序，居前六位的单项商品和服务依次是：移动电话38件、服装34件、空调器33件、平板电视机25件、电冰箱17件、鞋16件。 与去年同期相比情况如下表： 投诉居前六位的单项商品和服务（件） 投诉单项 2011年三季度 投诉单项 2012年三季度 移动电话 服装鞋帽 食品 电信 日用杂品 空调 97 76 51 42 29 27 移动电话 服装 空调器 平板电视机 电冰箱 鞋 38 34 33 25 17 16 三季度消费投诉主要特点 家用电子电器类位居商品消费的榜首家用电子电器类内容主要有空调、的质量问题售后服务问题。购买的产品质量差，产品使用不久就出现质量问题；保修期内的家电产品出现质量问题，经营者拒承担售后服务责任，承诺维修的却多次修不好，让消费者付维修费用。三是经营者以种种理由拒绝保修期内的退、换商品责任营销合同投诉之所以增幅大，究其原因是它的专业性很强，而消费者缺少相关知识，辨不清真伪，落入合同设置的陷阱中。同时也说明消费者维权意识有了变化，从过去偏重于质量问题的投诉转变为既重质量又重合同履行的投诉。 4