顾客满意度测评体系研究.pdfVIP

第30卷 第6期 中州大学学报 2013年 12月 Vo1．30 No．6 JOURNAL 0F ZH0NGZHOU UNIVERSITY Dec．2013 顾客满意度测评体系研究 陈凤菊 (郑州升达经贸管理学院企管系，郑州451191) 摘 要 ：针对超市的经营管理特点，建立适合超市顾客满意度考评的CIS测量模型，包括测评指标的确定、测评 指标的量化及权重确定、测评指标的计算方法及模型。通过对郑商五大超市顾客满意度测评顾客打分的问卷调查， 进行横向和纵向的统计分析，得出了一系列的调查结果，并在此基础上提 出相应的营销对策。 关键词：顾客满意度；指标体系；测量模型；对策 中图分类号 ：F274 文献标识码 ：A 文章编号：1008—3715(2013)06—0093—05 顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分， 响着消费者做出是否消费该企业产品或服务的决 越来越多的公司意识到：顾客满意度是评估企业质 定。总体印象指标可以通过消费者对企业的品牌形 量水平 的重要指标，顾客对本公司产品及服务的满 象、信誉状况、企业文化等一系列指标的整体看法表 意程度最终决定着公司在激烈市场竞争中的命运。 现出来 。 如何提高顾客满意程度是每一个经营者不得不面对 2．有形产品的满意度评价指标 的重要课题。本文通过对郑商五大超市顾客满意度 通常来说，消费者在购买有形产品并对其进行评 测评顾客打分的问卷调查、统计和分析，得出了一系 价时，其评价的重点一般在于产品的使用价值和性能 列的调查结果，获取一手材料，为五大超市存在的问 是否能够满足消费者所预期达到的利益和效果。 题献计献策 。 3．消费者对企业无形产品的满意度评价指标 一 、 确定指标体系 在现代市场经济条件下，无形的服务比有形的 顾客包括内部顾客 (员工)和外部顾客。内部顾 商品更容易得到消费者的满足。在现代社会里，大 客满意度反映了企业的士气、向心力和团队精神，是 家一般对服务的理解 ，就是服务提供者能够为顾客 外部顾客满意的力量源泉和动力。外部顾客满意度 提供更加 “人性化的服务”，其 内容涉及 SERVICE 即大家常说的顾客满意，它关系到企业的社会声誉和 七个要素，即：① S(SinceritySpeedSmile)即程 经济效益。文中重点研究的是外部顾客的满意度。 式、快速、笑容，统称 “销售 3S”；② E(Ener~)即有 (一)外部顾客满意之构成要件 活力 、振奋人心；③ R (Revolutionary)是 “变革”，即 零售企业外部顾客满意度大体上涉及三项指 有创新和与众不同；④V (Valuable)指有价值、值 标：消费者对企业的总体印象、消费者对有形产品的 得；⑤ I(Impressive)服务是 “打动人心的”；⑥ C 满意度评价、消费者对无形产品的满意度评价。 (Communicate)交流沟通、场面和谐；⑦ E (Enter- 1．总体印象指标 tainment)友好、和善的态度。消费者对企业服务满 总体印象指标反映着企业在消费者心 目中的整 意度的评价主要来 自于对这几个方面的评价。l1 体形象，是消费者对企业的总认识及总看法，它在影 综上而言，消费者对企业 的评价是一个有机体 响顾客消费产品或服务的主观印象的同时，也会影