物业服务中心客服业务管控.doc

物业服务中心客服业务管控 审批：__________________ 审核：__________________ 编制：__________________ 编制目录： 一、 客户接待流程 二、 客户投诉受理流程 三、 客户报修受理流程 四、 业主装修受理流程 五、 业主钥匙管理 六、 客户回访流程 客户接待流程： 工作内容 客服 作业程序及要点 客户 接待 来 电 接 待 客 服 人 员 1、保持接待电话畅通。 2、要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。 3、接听电话时应先说： “您好，汇融物业客服中心，请问您需要什么帮助” 4、在《客户需求登记表》上做好来电需求记录 客户咨询问题能立即回复的应及时回复。? 5、客户需求问题根据分类及时通知相关部门限时进行处理 并将处理情况及时告知客户，做好回访记录。 来 访 接 待 客 服 人 员 1、来访时，应立即起身，面带微笑、热情友好、礼貌招呼， 对停留时间可能较长的访客应请其坐下并主动倒水； 2、礼貌询问客户的姓名、物业区域及住所。 3、仔细、耐心地听取客户来访事由，不要打断客户的说话； 当听不清或听不明白时，应礼貌地说： “对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?” 4、及时将客户来访需求事由认真在《客户需求登记表》上做好记录， 并将记录好的事项向客户再次确认， 需立即处理的事情马上联系相关部门进行解决。 5、当客户求助事情不能及时处理时，应对客户说： “对不起，您提出的问题不能及时为您解决，我马上向部门主管汇报，争取尽快 给您一个满意答复。”? 6、客户离开时，工作人员起身送客，应对客户说： “请慢走，欢迎下次光临。” 并将未处理的问题及时通知相关部门限时处理。 7、客户需求事项处理结束后，应及时通知业主、客户， 并在相应《客户需求登记表》、《客户回访记录登记表》作好情况记录。 信 访 接 待 客 服 人 员 1、对客户的书面意见或建议，在《客户需求登记表》上做好登记并及时回复。 2、由本部门解决的，及时处理好后并做好回访工作。 3、由其他部门解决的，应及时告知相关部门并呈递书面工作流程单，及时跟踪处 理结果，根据处理时限及时向客户反馈处理情况。 4、对于不属于物业服务中心解决的问题，应向客户做好说明情况，做好解释沟通 工作直至客户满意为止。 5、对集团公司客户关系部转发的投诉意见，应及时填写《客户投诉处理单》进行 相应处理。处理结束后，应将结果以纸质文档形式向相应部门进行回复，跟踪 最终处理结果，做好客户回访工作。 分类 处理 客 服 人 员 对客户需求信息进行识别、分析、分类： 属项目内控问题则通知相关责任部门及责任人处理。 属集团公司问题则发《工作联系单》。 属政府职权问题，做好信息收集和反馈。 跟进 客 服 对相关责任部门及责任人对信息处理的进展进行及时地跟进和了解。无法处理或 进行缓慢的，要及时上报上级领导处理。 回访 客 服 人 员 将客户需求信息的处理结果及时反馈给客户，并咨询客户对处理结果的满意度， 如客户不满意处理结果，要及时通知责任部门及责任人进行后续跟进处理，客服 人员要将后续处理结果及时反馈给客户，并再次咨询客户对处理结果的满意度。 ◇ 轻微需求在1日内处理回访，超时需经客户主管批准。 ◇ 一般需求在3日内处理回访，超时需经项目经理批准。 ◇ 重大需求在7日内处理回访，解决时间不宜超过10日，超时需向公司领导 递呈书面报告。 相关记录 《客户需求登记表》  客户投诉受理流程 工作内容 责任人 作业程序及要点 接待及记录 客服 当业主投诉（包括电话投诉）时，接待人员要注意语气、态度、方式，不要 使对方有不被尊重的感觉。 耐心、仔细倾听，严禁与业主进行辩论甚至争吵 对投诉的问题没有弄明白的地方，一定要向业主在详细询问，直到明确无误。 客服接到客户电话、书面投诉或当面投诉，应作好《客户需求登记表》记录。 投诉辨识 客服 1、客服人员分辨投诉内容是否为有效投诉，并自动对其分类。 2、无效投诉应立即向客户回复解释。 3、有效投诉应填写《客户投诉/建议处理登记表》。 回复 客服 如接待人员能当场解决的问题，应及时解决并当场给予回复。 如不能当场解决的，应向业主说明原委，预约回复时间。 投诉记录 客服 客服人员应完整地《客户投诉/建议处理登记表》详细做好记录，记录内容 不限于客户投诉的日期、时间、物业地址、联系电话、被投诉人姓名或单位、 投诉内容、客户基本要求、记录人员，同时代表被投诉人或投诉单位向客户 表示歉意，对客户进行安抚工作。 2. 若因故不能立即记录，应予及时后补；不管何种情况，记录内容均真实可靠， 字迹清楚。 解决 客服 主管 经理 1、 填写《客户投诉/建议处理登记表》后交与相关部门负责人签收并限