药店关联销售入门.pptVIP

药店关联销售概述 2009年2月6日 内容安排 一、正确认识关联销售 二、实施关联销售要点 ２、望、问、闻、切 ３、积极联想和科学搭配 ４、注意关联销售的细节 三、关联销售语言艺术 我们要做 真诚祝愿 赶时间又无指定品牌 注意顾客当时情境 赶时间同时有指定品牌 灵活机变最为重要 技术与方法 先肯定其所选品牌，如想另外推荐其他品牌则不做这一步； 询问包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工作情况、用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和； 根据掌握的信息适时做一些总结：“看来您 的抵抗力会稍微弱一点或“看来你的孩子需要额外补充一些维生素了”等，为接下去推荐其他品牌或推荐关联产品打下基础； 不宜多问，可在购买产品基础上,问需不需要加点××？如表示肯定再推荐 简单询问：想买哪类药品？何人服用？什么症状? 综合 “望”的情况 ，用合适方法推荐产品, 询问步骤等同上；综合各种信息后推荐合适的品牌及关联产品。 让顾客满意而归 不赶时间同时无指定品牌 不赶时间有指定品牌 ５、注意顾客所处情境 销售不是卖，是帮助对方买，不清楚这一点就没有真正有意义的关联销售。 胸怀 理解 接纳 严禁态度骤变 各有个的习贯 安全健康第一 都大改变观念 尝试反对意见处理技巧 态度诚恳地：“不要紧，你先回去看一看，或问一下您周围的朋友… 凡事不可强求 这次没有成功，也要为下一次销售打下基础。 ６、顾客不接受推荐的处理 要求退换货 顾客没出门－可退 已售出多日－不退 有质量问题－给退 觉得价格贵 强调给顾客带来整体利益 疗效不满意 用法、用量、禁忌有讲究 存在个体差异和体质变化影响 产生副作用 查情况，看说明书 问过敏史和同服药 报不良反应报告 ７、顾客问题处理 １ 正确认识关联销售 ２ 实施关联销售要点 ３ 关联销售沟通注意 关联销售：将与顾客需求相关联的产品一并，或分步推荐、销售给顾客，也可称为连带销售，或二次销售 Site E Site B Site H Site F Site A Site G 中心产品 Site C Site D 002 001 003 关联产品 关联销售的意义在于更好地实现店客双赢 方便顾客购买 体现人 性化服务 满足顾 客需求 提高销 售业绩 提高 毛利 提高 客单价 店客双赢 没有顾客满意就没有一切 1 2 3 关联销售具有普遍性，世界上任何商业行为都存在关联销售 关联销售的最大关键在于发现、引发、甚至创造顾客的需求 关联销售的宗旨在于实现对顾客购买和企业财源的深度占有 普遍性、宗旨、关键： 2.没有商品，没有销售，不讲方法，难有好的销售，关联销售是高级销售 1.打仗讲兵法、店面销售也讲兵法；不讲战术等于不要胜利，那就是失败 1 2 3 4 精通的目的全在于应用 ４ ３ ２ １ １、全面了解、认知顾客 ２、学会望、问、闻、切 ３、积极联想和科学搭配 ４、注意关联销售的细节 买购需求 健康咨询 免费体检 到店一定有需求 到哪家店不一定 到哪家定有原因 购买与否不一定 我们的地盘，顾客说了算！ 心中认可的药店 Ａ、顾客到店分析 Ｂ、顾客购买分析 经营设施 店面形象 员工素质 商品支持 人际氛围 防治意义 康健意义 亲情意义 社会意义 人生意义 商品外观 商品性能 商品展示 销售政策 员工介绍 愿望 冲动 向往 性能 价格 意义 1 2 3 4 5 评估阶段 观察阶段 欲望阶段 兴趣阶段 联想阶段 确信性能 认可价格 肯定意义 信心阶段 实施购买 行动阶段 对性能、价格、意义的感受 感受阶段 6 7 8 影响购买 决定购买 来有迎声，走有送语，全程影响，这次销售是顾客再次来店的基础 消费特点：挑剔、防卫、水准提高，忠诚度差，灵活性强 观察影响、决定购买的兴趣、联想等一系列心理过程的发展 经营中最重要的人物 大家业绩收入的来源 有购买动机七情六欲 更关心能得到的利益 不拒绝产品服务拒绝平庸 不是用来较辩才比智力的 是我们大家有求于顾客 应当给与最高礼遇的人 Ｃ、正确看待顾客 顾客凭什么到我们店来？这是我们必须深入思考的问题！ 衣着 神情 体态 气质 行动 您自己用还是谁用？ 哪些不舒服，什么症状？ 看过医生吗？吃过哪些药？ 根据顾客回复进一步提问！ 多问一句获得信息 问题的回应 情况的表述 需求的说明 担心与疑问 要咨询的问题 精神面貌、情绪状态 经济水平、文化水平、个人素质 购买原因、疾病、健康情况 品牌偏好、可能感兴趣的产品 需协助解决的问题或潜在问题 疑虑、关心、在意的问题 购买欲、购买力、防卫心态 注意顾客的状态、特点、特征 行动、语言、表情都要轻松自如 不能向顾客表示不高兴，过热情 给顾客留下可靠和专业的印象 提示 获得顾客信息 掌握顾客状态 发现需要解决的问题 与时消息，对症下药 目的 ①尽量不打断顾客