丰田七步法.ppt

给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求 调度和生产系统的目 的 人员 车辆 与零件部的协调 什么是我们需要监控的? 出勤状况／准时到达 生产安排（开工和预计完工时间） 掌握全天作业状态 出勤时间，实际工作时间，销售工时 超时台数／超出时间 中断作业台数／原因 形 式： 手写的或电脑打印的； 符合以下的要求： 有 效 性: 施工单应该便于填写，有客户签字 施工单的要求 同 步 性: 填写施工单的过程程序应与零件部同步， 以便能够及时确认价格、领取零件 控制（调度）: 施工单应该编号记录，由车间负责调度 正 确 性: 施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。 施工单的内容 尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息： 1. 详细的顾客信息 2. 详细的车辆信息 3. 详细的作业项目 4. 补充信息 详细的顾客信息 顾客姓名 联系电话（家庭、公司或手机） 费用支付方式 顾客的签名／认可 顾客住址 详细的车辆信息 车辆确认号码 — 车架号码 车牌号码 行驶里程 车身颜色码／内饰颜色码 车辆登记日期 生产日期／版本代号 完整的车辆型号 燃油剩余量 详细的作业项目 详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括： - 测量、调整和判断的内容 - 机油、润滑油的使用量等 - 被更换的零件 记录作业有开始到结束所需的时间 确认已经由质检员进行了完工检查 补充信息 S/A 姓名 车辆环视检查的结果 追加的作业要求 承诺的交车日期／提车时间 顾客喜欢的售后跟进方式 作业类型 （保修、保养、维修） 保留被更换的零件 归 纳 准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度 有效地填写施工单是提供实现“一次修复”的基础 调度和生产 STEP - 4.第4步 在整个维修服务过程中，随时调控： 调度和生产管理的先决条件 调度和生产管理系统必须具备以下功能: 可以确认每位维修技师的“下一个作业” 监控中断作业，协调有关人员确认进展 根据维修技师的技能水平分配作业 可以记录维修技师的出勤时间 记录开 / 完工时间，统计劳动生产率、劳动力利用率和生产效率 调度和生产系统的要求 维持高效的生产运作环境 对车间生产实时的监督 、提供必要的指导 可以随时跟进技工的作业内容 保持与零件部的同步运作 每次只给每位维修技师分配一张施工单 优先安排在场等待和返修的顾客 生产安排的例子 预定交车时间: 13：30 *标准作业时间: * 包括质检和洗车的时间等。 2.3 小时 午 休 时 间: 1.0 小时 结 算 时 间: 0.2 小时 最迟开工时间: 10:00 a.m. 生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。 例如： 当完工时间推迟而无法按时交车时， 必须立即通知客户，确认新的交车时间！ 目视管理 为促进车间的目视管理，我们推荐采用工作控制看板。 通过工作控制看板，可以实现目视管理每项作业的进行状况，如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。 通过工作控制看板，可以有效地了解维修技师的出勤状况、生产状况和劳动生产率等。 通过工作控制看板，可以使生产环节中暗藏的问题浮出水面，任何人都能清楚地发现。 完善的工作控制系统 ＝ 高效的生产 ＋ 最少的浪费。 经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存在的问题并找出对策。 归 纳 质量控制 STEP - 5.第5步 在于保证一次性修复， 这最能表现“优质服务”的价值。 - 每个工作环节完成作业后，都要实施自查 - 将质量意识渗透到7步法的每一步中 质量控制系统的 目的 质量控制系统的好处 保证“一次性修复”（Fix It Right） 减少返修、抱怨、投诉的发生 提高顾客满意度 （CSI） 增加再入厂－－提高CR率 增加经营收入 提高员工满意度 （ESI） 优先车辆 理想的是所有的车辆都进行质检。 业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施： 返修 顾客抱怨 有关安全项目的维修 保修项目 服务周 有关振动和噪音 外加工项目 大修/高费用 大的保养项目 废气排放项目 制动和