公关危机管理方案.ppt

公关危机管理建议案 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 寻求服务（报修） CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污 * 危机分析 危机三级管理系统 危机管理核心流程 社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经” 公关危机 突发性 危害性 扩散性 “好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及 品牌形象有可能造成毁灭性的打击 公关危机分析 I.1　危机的界定 产品、服务 出现问题 劳工、股 东纠纷 企业经营 管理不利 信息披露 误读/竞争 对手炒作 80% 10% 5% 5% 人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏 消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素 公关危机分析 I.2　公关危机易发区域 危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损 没有危机管理计划 产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼 顾客抱怨未及时处理 罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用 不健全的环保过程 严重的质量问题；安全事故；失去业务 没有充分考虑员工的工作计划 工作地点发生暴力 员工有不满情绪 内部危机 罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用 财务，税务处理不当 企业形象危机 丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损 市场表现低劣 产品质量、售后服务危机 危机导致的结果 症状 公关危机分析 I.3　公关危机的症状及危机状态 产品使用中发生问题 未能解决 抱怨 投诉 无满意结果 曝光 投诉 Xx公司 销售商 媒体 政府机构(消协等) 体制内解决 危机暴发 危机的产生往往内因大于外因 公关危机分析 I.4　典型的危机事件发生过程 利他动机 不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。 产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题 消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。 消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。 消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。 督促解决动机 降低焦虑动机 报复动机 寻求建议动机 不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性 公关危机分析 I.5　危机事件消费者动机分析 反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报道热点 吸引公司重视自己已达到利益诉求 提升媒体本身的知名度 记者本身知名度提升 公关危机分析 I.6　媒体动机分析 系统 管理 流程 预防 监测 处理 形象管理 媒体管理 组织管理 预警 沟通 恢复 三级管理系统 II.1　三级管理系统概览 预防 监控 处理 思想准备： 建立危机意识－－危机培训 内部严格管理，排除隐患 组织准备 设置危机管理机构； 建立危机管理制度； 训练危机应急队伍； 条件准备 危机管理经费的准备； 危机管理信息资料的准备；提醒各个部门对遇到的突发事件养成记录的习惯，保证类似事件再发生时不会出错。 监测组织： 企业内部 公关公司 代理商 监测方法 互联网实时监测 媒体动态监测 代理商、800服务监测 监测对象 关注几家善于炒作、揭发、曝光的杂志、报纸、广播、网络和电视节目 重点关注一些经常撰写社会行业负面报道的记者 核心媒体的信息反馈 一般性危机通过沟通体系解决，特别危机成立专门处理小组，采取紧急行动。 出现危机公关应准确、及时处理好，突发事件破坏性强，处理时应尽最大力量控制局势，迅速做出反应。? 协同作战。避免孤军奋战，态度诚恳，尽量得到社会各界的支持。 三级管理系统 II.2　三大系统分析 预警 沟通 恢复 预警点设置： 不同类型危机根据不同评估条件设置预警点 预警点分为一级、二级、三级 一级、二级危机采用沟通、协商方式解决，三级危机采用特别处理方式（视危机具体情况