酒店餐饮娱乐服务行业培训书.doc

目 录 第一章：企业口号……………………………………………..……………………. 4 第二章：企业生命力，企业文化，作为企业员工应该注意哪些事项……… …. 4 第三章：理念………………………………………………….……………………. 5 第四章：经营观念……………………………………….…………………………. 8 第五章：心理分析…………………………………………………………………. 8 第六章：服务………………………………………………………...……………. 11 第七章：技巧……………………………………………………………..………. 17 第八章：职业道德…………………………………………………………...……. 20 第九章：营销和服务的主题理念……………………………………………..……..21 第十章：基础知识……………………………………….……………….……….. 23 第十一章：(DJ)部工作服务流程……………………………………………..……..28 第十二章：出品部工作流程………………………………………………………. 51 第十三章：收银员工作流程………………………………………………………. 52 第十四章：楼面部、传菜员工作流程……………………………………………. 53 第十五章：迎宾、前台工作流程…………………………………………………. 55 第十六章：奖罚制度………………………………………………………………….63 第十七章：营业单据的使用细则…………………………………………….………64 第十八章：顾客投诉的处理方法 一、企业口号： 以客为尊、人性服务、凝聚智慧、永续经营。 二 四大原则： 团结求实是我们的原则 不断开拓是我们的目标 力争一流是我们的信心 专注品质是我们的承诺 三、信 念：我们是服务人员，我们是最优秀的服务人员，我们要创业内一流的服务。 企业的生命力，企业文化，作为企业员工应注意哪些事项 企业没有员工也就没有企业，一个企业没有集体精神也就没有企业的生命力。 企业的最高层次文化，就是培养人才、吸纳人才，不断提高个人文化背景，自身素质及社会文化。 作为企业中的一名员工，应以企业为荣，严格要求自己，树立起主人翁精神，要做到不拿公司一针一线，做到事事为公司着想。与同事、上级领导和睦相处，互敬互爱，互相帮助。对客人要在不违反公司规定，不损坏公司声誉和利益的情况下，尽量满足客人的要求。要具备超前的服务意识，要把每位客人都当作我们衣食父母，要做到对每一件事都用上“认真、负责”四个字。 认认真真做人，兢兢业业做事。 培训的目的：有利于你今后的发展、增加自身的就业能力，增强自身的社会竞争力；能胜任自己的工作。使不同区域、不同性格、不同思想的员工有一个统一的标准。 军训的目的：培养员工的服从意识、团结协作的精神、坚强的意志品质、吃苦耐劳，能从细节做起的品质。 理念 从事服务行业的最基本常识和应具有的基本素质。 公司的经营特点：最优质的服务，每一位员工应把最优质的服务奉献给每一位客人，并牢记心中。 什么是客人：客人是光临本公司，并做短暂逗留，也是我们的宾客，他不依赖我们，他并没有打搅我们的工作，他是我们工作的目的，他不是外人，他是我们生意的一份子，我们为他提供服务并非给予恩惠，而是给予我们的服务提供机会。 什么是礼貌：人与人之间和睦相处的一切意念，守则及行为的具体表现。礼节就是人们在日常待人接物、迎来送往的过程中必须遵守的对他人表示的道德规范，为他人创造好感的行为。 怎样做到礼貌服务： 了解你的客人。知己知彼，方能百战百胜。了解客人需要，方能使我们的工作顺利的进展，愉快的完成。 了解自己：积极主动的推销自己，在最短暂的时间内让客人成为你的朋友，使客人更有亲切感了解公司的商品。对出售的商品了如指掌，向客人提供最具体的介绍，了解不同客人的层次，对症下药。 举止：急躁和漫不经心的行为都会使客人感到你的不礼貌。 注意聆听：留心客人的讲话，清楚他们的需要，要注意每一个细节，客人的需要就是我们的需要。 笑口常开：笑是友善的表现，能够表现你的心情和礼貌，给客人以亲切感。 仪容仪表：仪表整洁也是礼貌的一部分，更是公司和个人的形象。 言谈举止：要谈吐得体，说话时多注意使用礼貌用语，做到乐意助人。 客人进入我们的视线时，说明我们的工作已经开始，不得推托和拒绝。 为何要讲礼貌：你已代表了公司或部门的形象，你需要表现出你是个训练有素的职员，客人、上司和同事都乐于接受你跟你合作，这也是事业前程发展的关