酒店餐饮服务的创新思考.doc

目 录 内容摘要和关键词 1 引言 1 一、餐饮服务创新的内涵 2 （一）服务创新与餐饮服务创新的含义 2 （二）餐饮服务创新的意义 2 二、餐饮服务创新的内容体系构成 3 （一）经营理念观念的创新 3 （二）菜肴产品设计的创新 3 （三）服务的创新 3 （四）价格的创新 4 （五）营销的创新 4 三、四川九寨沟喜来登国际大酒店餐饮服务创新分析 4 （一）酒店餐饮服务创新概况 4 （二）出现的问题及原因分析 5 四、四川喜来登国际大酒店餐饮服务创新的优化设计研究 7 （一）建立餐饮服务创新优化设计原则及创新体系 7 （二）对环境设计以及餐厅产品进行创新 8 （三）以客人为导向，提供个性化、超值超质的人本服务 10 （四）提高员工素质，培育员工创新意识 12 五、结束语 14 参考文献 14 Abstract Key words 15酒店餐饮服务的创新思考 ——以九寨沟喜来登国际大酒店为例 专业:酒店管理　学号:200613000909　学生姓名:袁彩玉 指导老师: 蒙涓助教 【内容摘要】 当今社会，生产力的发展和科技的进步使得有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，“商战”正愈演愈烈，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。对于酒店餐饮部门而言，如何获取核心竞争力，进行服务创新，成为关注的焦点。本文通过对服务创新研究和中国当前酒店发展的介绍，意在从服务创新体系的角度来分析酒店的餐饮创新应用。具体以四川九寨沟喜来登国际大酒店为例，从观念创新、菜品创新、服务创新、价格创新、营销创新五个方面阐述如何进行酒店餐饮服务的创新。 【关键词】 餐饮管理； 服务创新； 酒店服务； 九寨沟喜来登国际大酒店 引言 如今，在经济全球化趋势越来越强的背景下，我国酒店业的餐饮部门正面临着前所未有的新形势，具体的表现为服务对象广泛，相互间的差异非常的显著；消费者的消费经验日益丰富，趋于成熟；消费观念和消费方式发生了深刻变化以及消费者除了追求物质满足外，更在乎精神的满意等方面。 可以说消费者在接受标准化服务的同时，在乎的是能够在接受服务后得到美好的体验和难以忘记的经历。正因为如此，大多进入饭店消费的客人明确提出自己想要在酒店里得到的满意服务，其消费的过程呈现了情感化、个性化、互动性、文化性等特征。在这种激烈的竞争形势下，酒店餐饮如何才能够满足顾客的自身情感需求；如何为其创造物有所值的体验价值；如何使顾客获得出乎意料的惊喜，成为赢得顾客满意的关键。若能解决这些问题，将会成为酒店餐饮保持自身优势，在竞争中立足并不断发展留住顾客、获得成功的关键。 对于酒店餐饮而言，要在竞争激烈的市场上独领风骚，保持销售长青，制胜的秘密武器在于持续不断的且独树一帜的餐饮服务创新。通过酒店服务创新，在餐厅提供个性化和高质量的服务，不但可以增加顾客满意度并形成竞争优势，同时还将会形成压倒性胜利的局面，从而将饭店的市场竞争力保持在最高点，实现其效益最大化的目的。酒店餐饮能不能通过服务创新来满足不断变化的市场需求，关系着酒店餐饮的生存和发展，在一定程度上酒店餐饮能够影响到酒店争夺市场份额的竞争力及经济效益。目前，服务创新已成为酒店餐饮赢得持续竞争优势的法宝。 一、餐饮服务创新的内涵 （一）服务创新与餐饮服务创新的含义 创新在字面上的理解应该就是新的创意加上市场价值，而服务创新则是发生在饭店服务中的各种创新行为和创新活动，即提供与以前不同的服务满足，通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化改善和变革，向顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用①。 从广义上讲，餐饮服务创新是指一切与餐饮服务相关或针对餐饮服务的创新行为与活动，从狭义上讲，餐饮服务创新是指发生在餐饮服务业中的创新行为与活动。餐饮服务中的创新具体发生在餐饮企业经营服务过程中，不断转化思路，创造资源，创造市场，创造顾客的满意度和忠诚度②。 （二）餐饮服务创新的意义 在市场中对于任何一种产品而言，没有一种产品是永远畅销的。因受到生命周期的影响，每一种产品都有进入市场到退出市场这一过程。餐饮服务作为服务类产品也不例外。是因消费者需求而产生，也会因不能满足消费需求、过时而被市场所淘汰。对于酒店餐饮业而言，若想延长产品的生命周期，就必须不断进行创新，以消费者为导向，满足消费者市场的新的需求。 此外，因为社会环境的改变，人们生活水平的提高，其消费形式也越来越多样化。体验消费成为现代消费者追求的消费新时尚。在这样的消费背景之下，餐饮服务的内容和目的都发生了变化。因此，餐饮服务创新，是让客人在享受服务的过程中，体验其难忘的用餐经历，这样才能满足日益变化的客源消费市场。 二、餐饮服务创新的内容体系构成 在现代的餐饮企业创新研究中，涵盖的内容可以