呼叫中心-现场管理.doc

呼叫中心现场管理 呼叫中心现场管理 1 走动式管理 1 现场管理：辅导以激发工作热情 2 呼叫中心的风险管理 3 呼叫中心提升执行力的钥匙 7 被忽视的组织气氛 10 走动式管理 | 来源：管理学家 | 2009-01-22 21:23:21 走动式管理(MBWA，Management By Walking Around)是彼得斯提出的一种领导艺术，并且是可以通过学习而掌握的。它的核心是管理者要融入员工之中，而不是在员工面前摆谱。 彼得斯认为，走动式管理要完成三大目标：(1)倾听；(2)指导；(3)协助。 顾名思义，走动式管理不是呆在办公室里翻阅各种数据和报告，而是到员工中间、客户中间以及供应商中间，直接地面对面地同他们交流。在走动中，领导者 的主要角色是倾听者。通过倾听，领导者可以从员工、客户和供应商那里得到第一手准确信息。在面对面的交流中，领导者以现场解答和阐述的方式，把公司的价值 观念传递给员工、客户和供应商，促使他们认同和接受公司的价值理念。走动式管理目的不在走动，而在以员工的朋友姿态出现，调查问题并给予员工直接帮助，解 决员工工作中的困难。 走动式管理不是视察活动。走动的目的是“要发现员工的工作进展如何以及他们在工作中都遇到了什么样的麻烦，通过询问来指导他们做一些重要的事情。” 可见，走动式管理的前提假设是估计到员工在工作中可能会有一些东西妨碍他们完成任务，因而需要管理者走动，帮助员工解决困难，指引员工而不是命令、干涉、 剥夺员工的自主权来解决问题。 走动式管理不是管理者越俎代庖，剥夺员工的权力，它只提供一些有助于扩大员工自主空间的建议。它不是命令员工应该干什么，应该采取什么样的具体措 施，而是提高员工的自信心和自治力。在走动式管理中，领导者不是指挥者而是参谋。总之，优秀的走访者会在公司愿景下扩大员工的自主权而不是使之缩小。 走动式管理应该是一种经常性的管理活动，而不是“国事访问”。走动式管理不需要提前通知被走访者，不需要做准备，因为它是为了看到被有意无意隐蔽起 来的真实情况。要使走动式管理听到组织的真实声音，最好的办法就是经常性走动。这样做可以有效消除“礼节性拜访”或者“恩赐式关怀”的缺陷，达成与员工面 对面交流的目的，也是获得真实信息、强化公司共同愿景的良药。要扩大走动式管理的效力，不在于宣传，而在于领导者身体力行。只有领导者养成走动的习惯，员 工才能知道领导人就在身边。即便一时半会儿看不见领导人的身影，员工也深信他们会随时到自己身边来。 走动式管理既然不是视察工作，那么它就不能有太多的礼节和规矩。走动式管理的规则有以下几个特点：首先，管理者不会带着随从一同前往；其次，走访遵 循从基层开始的顺序，管理者会选择先去一线现场，而不是会见领班工头，更不是去找部门经理；第三，穿着不能过于严肃庄重，休闲服T恤衫都是合适的。 在有等级的组织中，走动式管理经常会冒犯或者冲撞组织的等级链。因此，走访者会遇到这样的困境：既要遵守组织的权责关系和等级秩序，又要在某种程度 上抛开这种规矩。对于如何走出这种困境，彼得斯提出了两种可行的方法：(1)不要在现场对员工的问题发出一个跨过其直接上司的指令，也不要提出应该由他的 顶头上司做出的解决措施，相反，只需要承诺公司会尽快采取办法就行。之后，可通过正式的组织层级，把走动中的发现告诉自己的下级，并督促他们采取措 施。(2)进行经常性走访，把这种走动变成一种管理常态，用实际行动向中间层次表明自己并不想破坏命令链，也让基层员工了解自己，使他们愿意跟自己交流沟 通。 现场管理：辅导以激发工作热情 作者：林瑜 | 来源：BHM营业管理人 | 2009-01-27 09:48:50 现场管理中，员工是主要的因素，服务的好坏，客户服务的体验，来源于员工的真诚服务，但是一线员工由于长期接受不同类型的客户，有时甚至会因客户的误会、不理解或辱骂，影响工作表现。 适时适宜的员工辅导，可以令员工快速调整回正常工作轨道。????? 适时：即选择合适的时间。过早容易“不辩事实”错误辅导，太迟则起不到效果。同时，还要视员工情绪以及现场情况而定。??? 适宜：包括 1）语气态度适宜； 2）事实了解清晰； 3）迎合辅导对象个性特点； 4）对方可接受方式；? 5）自我管理风格的一贯性； 6）重在激励，但不可盲目偏帮（习惯性地为“激励”而“激励”，为达到“激励”效果而一味站在员工这边，久而久之会令员工曲解工作付出与结果的比率。此时所有的辅导、激励行为都会视之为“本应该的”，不仅起不到激励的效果，反而养成了员工积极性不高的习性。）? 旧时作战讲求：天时、地利、人和。??? 时下，天时、地利、人和被我们智慧地用到各个领域，一线现场管理亦是如此。 呼叫中心的风险管理 作者：葛舜卿 | 来源：客户世界 | 2009-0