四星级酒店销售部操作标准.doc

（二） 营销部管理制度： 1、严格按照《员工手册》履行职责。 2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。 3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。 4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。 5、加强学习，不断创新，富有理想。 6、爱护公物，维护酒店财物安全。 7、尊重领导，服从酒店的内部安排。 8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。 9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。 10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。 （三）营销部工作考核制度： 1、 考勤 制度： 严格按 人事部下发的 工资待遇中的各种扣款制度（PP/HR015）执行 2、仪 容仪 表 （违 反一项 扣 5— 10 元） 1）按规定着装；工 牌 端正的挂于 胸前。 2）制服合体、清洁 、 无破损、无油污。 3）男员工不留胡须 、 鬓角，头发梳理整 齐 。 4）女员工头发梳理 整 齐，无头皮屑，不 浓 妆艳抹。 5）外衣烫平、挺括 、 衬衫领口清洁、扣 子 完好。 6）女员工着裙时， 穿 肉色长袜，长袜无 破 损。 7）确保无体臭、口 臭 ，不能吃带有异味 的 食品。 8）指甲修剪整齐、 不 涂彩色指甲油。 3、工 作纪 律 （违 反一项 扣 20— 50 元） 1）行走时，昂首挺 胸 ，目不斜视，脚步 要 轻而稳，速度适中 。 2）与客人交谈时态 度 和蔼，语气要亲切 ， 音量要适中，答话 要 明确迅速。 3）不能在公共场所 肩 并肩、手拉手闲逛 。 4）对客人询问有问 必 答，使用礼貌语言 ； 不能轻易说不知道 ， 语气委婉。 5）在工作场所不得 大 声说话、拍手、呼 唤 、争吵、跑动、唱 歌 、谈笑。 6）不准随地吐痰， 乱 扔乱吐杂物，破坏 环 境卫生。 7）工作时严禁扎堆 、 聊天、串岗、及擅 离 工作岗位。 8）上下班时须严格 按 指定的员工通道出 入 酒店。 9）工作态度要端正 ， 与客人、同事或上 司 对话要礼貌。 10）严格遵守安全 守 则及部门其他规定 。 11）工作中爱护公 物 、工具和设备等。 12）未经许可不能 擅 离工作岗位或擅自 调 班。 (四 )新 开拓 客户 实地 拜访标 准程 序： 1、 初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约： 1） 自我介绍自己所服务的酒店。 2） 陈述打电话的目的。 3） 引起潜在客户的兴趣。 4） 要求安排一次会面。 2、实地拜访： 1）按约定时间抵达目的地。 2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重） 3）了解客户基本情况（姓名、职务） 4）推销自己，并介绍酒店基本情况。 5） 了解客户的消费能力及需求。 6） 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。 7） 询问客户的合作诚意。 3、 注意事项： 1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介 绍。 2） 确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不 是找办公室主任？） 3） 在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜 方。 4） 第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。 5） 第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中， 要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃 发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润 物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。 （五）会议活动洽谈标准程序： 1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多 为客户着想，给客户所需。 1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。 2）了解会议性质类型，规模人数，日期。 3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。 4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可 在原价位上做小的浮动。 5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等 问题，如果要求，再做有关介绍。 6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。 7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。 8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方 面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐 券还是统一鉴单。 9） 确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒