客户关系管理如何留住老客户.pptVIP

第五讲 客户关系管理—如何留住老客户 对客户进行分类 维护客户关系的工作步骤 维护客户关系的技巧 正确处理客户投诉 一、对客户进行分类 客户关系管理简称为CRM(Customer Relation Management)，是指企业为了维护与客户之间的关系而实施的一系列手段 在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润 为了留住客户,更好的为客户服务,就要对客户分类 根据客户对企业的价值进行分类 白金客户（“顶尖”客户）：目前与企业有业务往来的前1%的客户； 黄金客户（“大”客户）：目前与企业有业务往来的、接下来的4%的客户； 铁客户（“中等”客户）：目前与企业有业务往来的、再接下来的15%的客户； 铅客户（“小”客户）：剩下来的80%的客户。 根据客户购买产品目的与方式差异分类 消费者客户。我们也称为终端客户，他们购买商品的目的是用于个人或家庭消费。这类客户具有的特点是：数量大、需求稳定、单次购买额不高，但购买频率高。 商业型客户。我们称为企业客户，他们购买商品的目的不是为了自己消费，而是作为获得增值的载体。这类客户的特点是：对产品质量要求高、价格谈判能力强。 企业内部客户。一般针对大型企业集团而言，是指隶属于企业集团，经济上独立核算、自负盈亏的业务部门。这类客户的特点是：了解产品、与企业有着经济上的关联关系。 二、维护客