华邦高创网络科技公司电话营销技巧培训课件(41页)-销售管理.ppt

- 本资料来自 - 电话营销技巧 淄博华邦高创网络科技有限公司 电话营销的含义 电话营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 ?电话营销前的准备工作 2、知识: 彻底了解产品与服务： 了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。 卖点知识；渠道知识 3、经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。 4、资料：与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略。不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。 5、行为：站着，微笑 6、声音和语言技巧 ?语气---关心，愉快，不卑不亢 ?语调----不高不低，有感染力 ?语速----不快不慢 A.我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 B.“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。 D、根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。 ?奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。 ?平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。 ?说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。 ?跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。 ?做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。 7、口才训练---让自己说话的能力提高。 A、表达能力---多练习说话！ B、语言组织能力 C、抑扬顿挫 D、学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。 E、能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是销售人员所必须掌握的技巧技能。 二、开场白---要单刀直入，简单直接 你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。　 ?电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。 ?1）开场白三要素：---30秒内 你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。 电话的目的？ 是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。 ?开场白“标准化”： 方法:①先写后说。②不断修改：③不断地练习。④反复使用。⑤再修正。 开场白“标准化”的好处：①从容而说；②精简有序；③条理清晰，不怕打断。 2）开场白方法--六种方法 一、请求帮忙法 电话销售人员：您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！ （一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。） 二、第三者介绍法 电话销售人员：您好,是李经理吗？ 客户：是的。 电话销售人员：我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成以下结果： ?三、牛群效应法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是