餐饮服务员素质的培训.ppt

餐饮服务 餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。 在岗一分钟、敬业六十秒 要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。全心全意围绕专业的服务学习技能，不断提高服务以及旅客满意率 服务观念 服务意识：服务员与旅客的关系是服务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为旅客服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。 服务意识应具有以下几项内容： 1.预测并提前或及时到位地解决旅客遇到的问题。 2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。 3.不发生不该发生的事故。 4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足旅客的需要。 “客人第一”观念 “客人第一”观念就是把旅客放在第一位。在服务中，服务人员是主；服务人员要把旅客放在首位，一切为旅客着想，一切使旅客满意。尽量为旅客提供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。 “客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以旅客为核心开展工作，以满足旅客需求，让旅客满意为标准，时刻准备为旅客提供优质服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的旅客。 特别提示 “客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务人员即使在“旅客不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给旅客。 角色意识 “称职的服务员,是那些真正可以使自己融入角色中的人。 职业道德 为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员都必须遵守一定的职业道德规范。 热情友好，客人至上。 热情友好，旅客至上是服务人员职业道中基本和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎旅客的表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是： 1.热情友好，不卑不亢。 2.谦虚谨慎，尊敬客人。 3.牢记服务宗旨，规范服务行为。 真诚公道，信誉第一。 二、餐饮服务人员八个好习惯 第一个习惯：礼貌 1、员工在工作如要使用公共设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 2、员工应该培养服务意识。服务意识是指餐饮专业人员的言行举止应该有餐饮从业人员的职业素质和风度。 3、应该做到： 1）礼貌：见到旅客和同事应该打招呼，问好，并主动询问旅客是否需要帮忙。 2）三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有旅客在时应该停止内部的对话，转而关注旅客的需求。 3）礼让：在推车下车厢或走过道时，走廊通道礼让旅客先行。 4、方便：服务是为了方便旅客。餐饮乘务员不应该因为正在为旅客服务而使旅客不便。如在清理前趟的餐桌时，又有旅客就坐，可马上招呼旅客就坐干净的餐桌，也可礼貌地，快速地为旅客安排良好整洁的用餐环境。 第二个习惯：微笑 1、保证对你面前3米内的旅客和员工微笑致意。 2、微笑是餐饮从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来旅客的喜悦，而且可以化解旅客的不满。我们不仅要求员工保证向旅客微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第三个习惯 ：服务至上 1、为满足旅客的需求，充分运用公司给你的权力，直至寻求上级领导的帮助。 2、满足旅客的需求是公司获取利润的源泉。只要是为了满足旅客的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用公司的授权解决旅客的困难。组长应该鼓励和培养这种全心全意为旅客服务的精神和勇气。 第四个习惯 ：善于总结 1、员工必须不断认识本组存在的缺点，并提出你的改进建议，使你的服务和质量更加完美。 2、任何一个团队都会存在缺点，只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。组长应该创造一个让组员消除畏惧心理的开放环境，用对待旅客投诉的态度和方式对待任何组员的意见和建议。 第五个习惯：沟通 1、积极沟通，消除组员之间的偏见。不要把责任推给其他组员。在工作场所，不对公司做消极的评论。 2、当旅客提意见时，组员把责任推到其他组员，甚至推到公司身上的事例屡见不鲜。他们不明白旅客考虑的不是公司中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是公司要负责任。组员这种推卸自身责任的态度会令旅客更加不满，进一步损害公司的整体形象。 第六个习惯 ：以客为尊 1、把每一次旅客投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决旅客投诉，保证投诉的旅客得到安抚。尽一切努力，重新赢得旅客的信任。 2、员工应该把旅客每一次投诉看成一次留住旅客的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得旅客对公司的信心。 第七个习惯 ：注重仪容仪表 1、制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 2、员工上岗时应精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对旅客的重视和尊敬，而且能够充分