新员工服务礼仪规范培训课件（已处理）.docVIP

新员工服务礼仪规范培训 新员工服务礼仪规范培训讲师谭小琥 课 程 纲 要 服务意识与思想定位认清自我 1客户服务的重要性 2树立积极的服务心态 3客户满意的服务意识与艺术 1客户服务的重要性 我们为什么要谈客户满意 2树立积极的服务化心态 2树立积极的服务心态 优质服务障碍－－服务者层面 『客我关系』的定位――你们VS 我们 『服务标准执行』的定位―做了VS做好 『服务标准执行』的定位―认真VS用心 2树立积极的服务心态 优质服务障碍－－服务者层面 服务内容的定位――份外VS份 沟通模式定位―尊重事实VS尊重情感 职业生涯的定位－－收获VS积累 距离的定位―口袋与口袋VS心与心 2树立积极的服务心态 3客户满意的服务意识与艺术 何谓 服务意识的核心是『爱心』 服务意识的生命在于『创新』 服务意识的魅力在于『无形』 正因为无形所以『无极』七剑 接受服务的人客户 3客户满意的服务意识与艺术 谁是你的客户 是你在选择客户还是客户在选择你 我们无权选择客户 3客户满意的服务意识与艺术 客户服务真正的含义 依据客户不同的个性提供令客户满意的服务这才是最佳的客户服务 3客户满意的服务意识与艺术 需要的不是经济学而是心理学 运用鱼缸理论探寻真实需求 客户服务的专家必须具备一种能力溶入顾客的情境 沉默的证人谈判专家 课 程 纲 要 服务规范改变自我 1标准的职业形象 着装仪容仪表姿态标准表情神态 2服务用语标准的服务用语服务忌语 3基础台席规范 4服务纪律 1标准的职业形象着装 服装 1标准的职业形象着装 鞋袜 1标准的职业形象着装 丝巾及工号牌 1标准的职业形象着装 领带 1标准的职业形象仪容仪表 化妆规范 女士头发 梳理规范 1标准的职业形象仪容仪表 男士头发梳理规范 1标准的职业形象仪容仪表 配饰的佩戴规范 手部规范 1标准的职业形象姿态标准 站姿20M 肩胸 腹身 腿手臀 1标准的职业形象姿态标准 坐姿10M 身头背 臀手腿 1标准的职业形象姿态标准 行姿20M 胸腹目 颚脚臂 1标准的职业形象姿态标准 蹲姿20M 身腿腰臀 1标准的职业形象姿态标准 鞠躬20M 身腿腰臀 1标准的职业形象姿态标准 指引10M 指掌肘眼 递物10M 指眼 1标准的职业形象表情神态 表情 神态 神情 安全三角区 微笑标准25M 2服务用语标准的服务用语 十字礼貌用语 服务用语规范 欢迎语问候语祝愿语送别语 征询语答应语道歉语答谢语 指路用语 2服务用语标准的服务用语 语言技巧平实易懂简单 倾听技巧口耳心眼 接电话技巧三声提欢迎语 记录确认致谢挂机 2服务用语服务忌语 服务忌语共4类 否定语 烦躁语 蔑视语 斗气语 3基础台席规范 迎接第一位客户 唱收唱付 双手递接 暂离柜台 柜台距离 后起后坐 接一顾二招呼三 3基础台席规范微笑服务 3基础台席规范 主动服务----五大监管点 4服务纪律 注意事项 1禁止与客户开玩笑或闲聊 2严禁讥笑客户的生理缺陷 3严禁对客户采取轻视怠慢的态度 4禁止在厅内跑动禁止柜台小动作 5禁止将任何物品夹在腋下行走 6禁止隔着营业柜台喊人或聊天 7严禁串岗脱岗离岗 8禁止在厅内吃东西 9禁止携带手机到前台翘二郎腿 4服务纪律 10禁止拨打或接听私人电话 11禁止与同事交头接耳闲聊或说笑 12严禁与客户抢道通行 13禁止对客户不理不问或大声喧哗 14禁止在客户面前打哈欠 15严禁拖腔语气生硬烦躁顶撞或与客户争吵 16禁止不懂装懂推诿搪塞客户 17严禁泄露盗用客户资料和机卡设备 18非工作人员不得进入办公区域 课 程 纲 要 营业厅岗位设置与规范认识营业厅 1 团队协作与首问责任制 2 迎候岗 3 咨询岗 4 业务受理岗 1 团队协作与首问责任制 岗位衔接顺畅 换位思考 首问责任制 2 迎候岗 营业前 营业中 补换宣传折页关设备 协助其它岗位人员完成日结工作 3 咨询岗 营业前 整理仪容仪表调试各项设备及音响电视等播放设备 营业中 标准站姿说您好有什么可以帮您吗请问您要办理什么业务 为客户提供各类咨询并做出正确指导帮助客户介绍各项业务并选择方案 受理客户投诉接听咨询电话做到接一顾二招呼三 　 正确引导客户填写各种单据测试SIM卡帮助客户导入SIM卡信息 解答完咨询要有征询语说您还