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企业财务管理的需求 核心问题一：效率问题 日常凭证处理量 花在记账上的时间 汇总与对账时间 几号出报表 平时还提供哪些报表 加班情况 核心问题二：效益问题 内部控制 有无费用控制 有无成本核算控制 公司考核 核心问题三：成长问题 对使用软件的看法 选择标准 个人在公司中的地位（待遇） 其它建议 判断个人隐性需求 判断核算执行中的难题 判断手工核算中存在的弊端 有效询问技巧 适时的反问 有时候客户也会向我们提问，反问技巧很适合当客户问到我们一些我们并不太清楚的问题时使用。 例如：客户：它有什么效果？（当电话营销人员不能跟客户讲明白时） 电话营销人员：我知道您对效果很关心，那您希望能达到什么效果呢？ 留给客户时间思考 不要用你的问题去轰炸你的客户，留给客户短暂的沉默去思考 开放式问题和封闭式问题两者搭配使用。 不要关闭了自己的开放式问题 避免自己回答自己的问题 我们要让客户自己去发现自己的问题。 同一时间问同一个问题 在电话中我们最好一个问题一个问题的问，这个是沟通的原则。客户可能记不住你的多个问题，即使记住了也可能忘记回答你的多个问题。 有效沟通的关键——探寻客户需求 请听一段录音，讨论一下在探寻客户需求时的问题？ 请列举日常电话沟通，在探寻客户需求时的问题？ 请按照前面所讲的方法，选派一组代表模拟演练，大家来点评 电话 录音 异议处理方法和技巧 异议的实质------冰山原理 怎样将异议变为机会 异议处理方法和技巧——LSCPA Listen 细心聆听 L 2 Clarify 澄清异议 C Share 分享感受 S Ask for Action 要求行动 A Present 提出方案 P LSCPA运用举例 客户：我很忙，没有时间去听课。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是…… 【举例】 销售用友通软件过程中，客户认为速达(金蝶)的财务软件可以满足目前的使用需求，用友通就是“价格太贵” 销售：我们的财务通产品功能能够满足你的财物需求，非常适合贵公司使用。 顾客：速达的产品也能满足我们的目前使用，用友通与速达相比价格太贵了。 销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢？我们有便宜的呀！我们的财务通基础版产品就便宜的多，只不过功能比标准版差一些，而且。。。。。。。。 顾客：要是功能比“速达”的差我们为什么要买你们的产品？ 销售：那你就选择我们的财务通标准版产品吧！ 顾客：可是价格实在太贵了呀！ 销售：一分钱一分货啊！ 顾客：贵的我买不起，我们没有预算呀！ 销售：（非常愤怒）那到底买不买？ 细心聆听，采取积极的态度 异议处理方法和技巧 异议处理方法和技巧 认同和分享客户的感受 情景1： 客户：我们研究和对比了你们的用友财务通，它的价格比“速达”高得太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！价格高得太多了。但是我们的服务的确是一 流的。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：对，我完全同意您的看法！确实有点儿复杂。 情景2： 客户：我们研究和对比了你们的用友财务通，它的价格比“速达”高的太多了。 销售：我明白您的意思，的确使用和实施财务通的价格比“速达”的花费要 大一些。 客户：而且使用和实施起来很复杂，附加条件太多了。 销售：我了解您的感受，您认为使用和实施起来较复杂而且附加条款较多。 判断：哪个情景是正确的方法 学会倾听的艺术，使反对具体化 ◆学会倾听的艺术, 同时使反对具体化 ◆分析和提问的技巧 ◆询问细节时需要了解的内容 ①客户的真实需求是什么 ②客户需求的迫切程度 ③导致客户异议的问题可能是什么 ◆拒绝模糊信息 异议处理方法和技巧 澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢 澄清异议，需要客观并尊重事实，可以引导客户，理解异议产生的内涵，但不可与客户对立，要从多个角度去分析和看待问题，提出有共识而可行解决地方案，重点是实现双赢的结局。 技巧一：给予某种利益补偿。 技巧二：将异议变为卖点。 异议处理方法和技巧 异议处理方法和技巧 要求行动 软件销售应受诸多因素，（需求、价格、功能、利益。。。。）的影响均需要面对面的交