酒店集团管理手册.doc

*** 酒 店 管 理 手 册 序 言 时代在前进，酒店管理也应在竞争中不断发展、创新，与时俱进….. 何谓酒店管理？ 酒店管理首要是“以人为本”搞好人的管理。酒店无论招聘员工、教育员工、组织员工、培训员工、使用员工都是在进行“人”的管理。从总经理、部门经理、主任、部长到服务员的层级关系，组成了人事结构的“金字塔”。***酒店管理就是要正确认识、正确处理这个“金字塔”。“金字塔”必须倒过来，酒店之管理层必须做一线员工的啦啦队，给下属加油和打气。如今社会民主意识增强，老一套的以高压低、以大欺小，一层层的“层压式的层级管理”必须废除。只有推行“朋友式的层级管理”才能增进酒店凝聚力。因为只有下属接受你，才能接受你的管理。加强沟通、坦诚相待，才能正确处理各种矛盾，才能形成“团队精神”提高士气。 ***酒店管理一定要“重视人才管理”，“推行制度管理”、“提倡现场管理”、“运用感情管理”、“坚持成本管理”。***酒店管理者必须真正做到努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。这样的酒店管理才会成功，才有效益。 如何管理酒店？ 管理酒店主要是发挥人在管理中的作用。俗语说：“小型企业靠能人经营”，“中型企业靠制度管理”。一语道破，何等中肯。所以***人管理酒店，就是要通过管理者制定各部门的较为完善的、行之有效的制度来控制各种业务和经营活动。制度制定是否合理？怎样完善制度？制度有否落实？制度执行效果如何？这些都是管理者要经常考虑和关心的。订制度并不难，坚持执行制度才是难点。制度本身是公平、公证、公开的。不管谁都要执行；而有些经理却认为制度是专门订给下属遵守的。要是这样的话，他能管好酒店吗？ 酒店的产品就是出售服务。***人管理酒店就是要充分发挥员工的积极性和自觉性。以“微笑、主动、热情、耐心、周到”之最好服务态度；以“规范、熟练、准确、细微、自然”之最优服务技能；以“跟踪、快速、灵活、高效、超前”之最快服务效率来体现***人之服务特色。 管理者在管理酒店的经营活动中，必须遵守一条原则：在经营项目实施前要制定成本预算；在经营项目实施中要落实成本控制方法；在经营项目实施后，要对该项目进行成本分析，总结经验教训。一句话就是要以最低的成本争取最高的利润。 《***酒店管理手册》通过各部门主管实际管理验证，是本企业科学、规范管理的优秀工具。 广东**集团董事长 *** 管 理 精 言 ——送给***大酒店管理者 一个酒店高层管理者，必须做到管理公平、公证、公开，处事合情、合理、合规，营造一个和谐团结的集体，工作才能一帆风顺。 ***酒店管理必须坚持严格的西方管理制度，加上东方的人情味，也就是我们常说的“规范+亲情”。 酒店要有生命力，就要与时俱进，不断推进营销创新、出品创新、服务创新、管理创新。 ***酒店对员工四条基本要求： 高标准、严要求、细管理（管理要求） 讲团结、讲协作、讲进步（作风要求） 要学习、要培训、要提高（技能要求） 比服务、比效率、比贡献（工作要求） 酒店竞争是永恒的，但谁拥有硬件和软件的竞争优势，谁就有取胜的法宝。 一个酒店高层管理者，必须先让你的下属接受你，才能接受你的管理。 ***大酒店实行行政办集体领导，就是因为任何一个总经理都不可能是全方位的强者，他只强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。 酒店管理者，经验和工龄不是真正的优势，真正的优势应是坚持努力学 习业务，认真研究本职，全神投入工作。 在酒店管理中，最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范， 不要等问题发生后才去解决。 部门主管对上沟通着重培养默契，对下沟通要聆听下属的意见，同级沟 通的艺术在于忘掉自己，尊重对方。只有这样才能维护团结，培养酒店员工的团队精神。 酒店各级管理者，都要尊重下属，作下属的啦啦队长，因为下属需要的 是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁？了解他的需求，才能更好 为客人提供优质服务。 酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理”，提倡“朋友式的层级管理”，因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。 酒店管理上司要向下属“感情投资”，加强沟通，坦诚相对，建立新型的伙伴关系，引导和影响下属行为，使酒店目标实现变成员工的自觉行动。 酒店的竞争主要表现为价格竞争，其背后实质是成本竞争，只有低成本， 低价格，才有竞争力，酒店才有生命力。 人才要在使用中培养，不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给他目标、给他不断鼓励，他方会“跑”出来。 时代在变，环境在变。人们的口味也在变，酒店餐饮必须改革，创出一条新路，以适合人们新的要求。 不能老是埋怨你的下属无能，其实责任应该是你，因为你是上司，没有把他培训成才。 酒店员工结构金字塔必须