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* * * 请现场同学进行小互动，两人一组，握着对方的手，真诚的看着对方相互说这三句话。最后所有同学一起朗读这三句话。 * * 课程大纲 建立有效的沟通 ２ 　 4 电话沟通用语 ４ 沟通的基本概念 1 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 （2）我不是我 沟通的基本概念 沟通是为了一个 ，把 在个人或群体间 ，并且达成 过程。 沟通的三个行为 （接收） (发送) （反馈） 沟通的三个行为表现 建立有效的沟通 积极聆听 1 有效表达 2 学会提问 3 学会赞美 4 听力测试 聆听的技巧 聆听是一种礼貌 不打断不插嘴 及时回应 重新确认 点头微笑 目光注视对方 做笔记 有效沟通-有效表达 增强声音的感染力 积极措辞 肢体语言 积极措辞 忌用语言 适当使用委婉语 明确对方的角色关系 慎用专业术语 有效沟通-学会提问 尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 可以理清自己的思路。 可以让愤怒的客户逐渐变得理智起。 有效沟通-提问方式 开放式提问 封闭式提问 中性提问 问 题 举 例 您是昨天发现的问题还是今天发现的问题？ “您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？” 那这样吧，给您换一个吧？ 您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？ 您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？ 提问技巧 前奏 反问 适当的沉默 同一时间只问一个问题 合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式 热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的 有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的 愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的 自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的 容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的 冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的 明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的 轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的 能适时地给对方以回报 打断对方谈话或者保持沉默 学会赞美 赞美对于沟通的作用 赞美需要得体的措辞 赞美练习 赞美经典三句话 注意沟通的用语 多用服务用语 克服服务忌语 少说生活口语 应该避免使用的言语 你没听明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 你还在吗？ 如 “不会的啦、 哇塞、你知道吧、我是说、还有啦、就是、然后、这个、天那等 减少口头禅与地方语 一些新出现的时髦用语， 如“搞定”，“东东”，“酷必”，“好醒”等 减少口语 沟通是一门科学， 沟通也是一门艺术， 相信你会成为沟通科学与艺术的专家！ * * 测试 * * 1、聆听是一种礼貌，大家认同吗？ 故事：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，货已出门，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 * * * * * * * * 测试 * * 1、聆听是一种礼貌，大家认同吗？ 故事：一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，货已出门，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 * * * * * * * * * 请现场同学进行小互动，两人一组，握着对方的手，真诚的看着对方相互说这三句话。最后所有同学一起朗读这三句话。 *