项目二 景点导游带团实务 2.ppt

第五章 旅游线路的设计与开发 任务2-1 景区导游服务流程 案例导入 案情介绍： 小芳是某文化遗址的讲解员，从业近两年，工作兢兢业业，尤受游客好评，不少旅游团队都点名邀请小芳讲解；小芳每天工作时间比别的导游都长，但收入却处于中低水平，原因是景区导游收入的主体是带团提成(每团讲解费80元，景区提成50元，讲解导游得30元)。小芳对每团讲解都很详细，还在介绍景区展品之外充实了大量佐证材料，同时不厌其烦地回答客人的问题，虽然满意度高，但全天带团数却很低，收入自然高不起来。相反，那些收入高的导游，往往只带客人走走主线，讲几个重要景点后就让客人自由观赏，带团量常常多出小芳一倍。客人不知内情，自然也不会投诉。 请问： (1)该景区实行“带团提成”的薪酬制度，会给景区导游工作和景区形象带来哪些消极影响? (2)应该如何从制度上减少并杜绝这类现象发生? 案例解析 (1)导游员为提高收入，减少参观内容，可能引来游客投诉；导游减少对景区的讲解内容，难以真正全面地宣传景区；导游与游客的交流减少，难以向景区反馈游客的意见和建议；导游不对景区进行研究，水平难以得到提高；减少游客在景区游览时间，难以起到游客对景区的宣传作用。 (2)实施合理的导游薪酬制度.可以对优秀导游采取一定的奖励制度；建立游客监督机制，使游客明确参观内容、线路，监督导游按量完成工作；广泛参考游客反馈意见，对导游工作质量评定等级，实行等级提成；确定基本工资+等级工资+质量工资的薪酬制度。 付费讲解收费标准 (三)做好物质准备 1.准备好导游图册或有关资料 2.准备好导游讲解的工具或器材 3.按规定要求着装，佩带标牌 二、接待服务 （一）迎接旅游团 （二）致欢迎词 （三）交代游览线路及注意事项 （四）讲解景区概况 （五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务 （六）对游客个别要求的处理 （一）迎接旅游团 1、接团。景区导游一般在景区大门迎接旅游团 2、了解客人的基本情况 二、接待服务 （一）迎接旅游团 （二）致欢迎词 （三）交代游览线路及注意事项 （四）讲解景区概况 （五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务 （六）对游客个别要求的处理 （二）致欢迎词 1．致欢迎词的地点在景区大门口。 2．致欢迎词的时间是在景区导游第一次面对游客时。 3．欢迎词的内容包括：向游客问好；介绍自己；表明热忱服务的态度；祝游客游览成功。 二、接待服务 （一）迎接旅游团 （二）致欢迎词 （三）交代游览线路及注意事项 （四）讲解景区概况 （五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务 （六）对游客个别要求的处理 (三) 交代游览线路及注意事项 1．在景区大门口导游图前交代。 2．讲清景区的构成部分、游览线路、所需时间、游览注意事项。 二、接待服务 （一）迎接旅游团 （二）致欢迎词 （三）交代游览线路及注意事项 （四）讲解景区概况 （五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务 （六）对游客个别要求的处理 （四）讲解景区概况 1．讲解地点 在景区大门导游图前 在能俯瞰景区全景的观景台 在游人中心 也可以在交代游览线路和注意事项时同步进行。 2．讲解的内容 包括景区名称的来历、历史沿革、主要特色、景区品位和主要景点概况。 二、接待服务 （一）迎接旅游团 （二）致欢迎词 （三）交代游览线路及注意事项 （四）讲解景区概况 （五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务 （六）对游客个别要求的处理 （五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务 1．应将沿途景点详细、全面地介绍给客人。 2．讲解时，应等游客稍事集中后在开始。 3．讲解中，注意语音语速的控制，以每一位客人均能听清楚听懂为原则。 4．每个景点讲完后，要给客人留下观赏和拍照的时间。 5．要留意客人的动向，以免游客走失。 二、接待服务 （一）迎接旅游团 （二）致欢迎词 （三）交代游览线路及注意事项 （四）讲解景区概况 （五）沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务 （六）对游客个别要求的处理 任务2-2 景区导游词撰写艺术 案例导入 案情介绍：小李是某示范院校中文系的学生，毕业之后到某景区从事景点讲解工作。小李工作很认真，而且很喜欢这份工作。认真的撰写导游词，撰写导游词时使用了很多华丽的词语、整篇导游词非常的优美，但是游客的反应是他们在听演讲，不是在旅游。 请问：这个案例说明了什么问题？ 案情解析：小李对导游词的理解有误。创作优秀的导游词是景区导游的一项基本功。旅游景观中蕴含着丰富的历史文化、民族风俗及自然知识，这就要求导游人员博学好问，掌握丰富的专业知识、写出优秀的导游词，让游客在追溯和联想中充分享受各地各民族渊源流长的历史和文化魅力。导游词要朴实，恰当应用一些华丽的词语，这样才能引起游客的共鸣。忌写成抒情诗或散文