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第一部分 服务制度 范围：包括服务基本原则、服务质量标准、服务公开标准三个方面。 一、服务基本原则 范围：包括依法合规、公平规范、优质高效、公开诚信等基本原则。 1、依法合规 根据就业相关的法律、法规、规章及政策开展公共就业服务，正确行使国家赋予的工作职权，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。 2、公平规范 根据公共就业服务业务经办规定和程序，公正公平对待服务对象。规范公共就业服务经办行为，提供规范统一的公共就业服务。 3、优质高效 建立健全公共就业服务体系，提高公共就业服务的可及性。优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。 4、公开诚信 实行服务公开制度，主动接受政府、社会与服务对象的监督。履行服务承诺，保持职业行为的廉洁性，维护服务对象的信息安全。 二、服务质量标准 范围：首问责任制、一次性告知制、限时办结制、办事结果送达制、服务承诺制、就业实名制等满足群众服务需求和业务特性要求的标准。 1、首问责任制 首问责任制是指办事人到服务场所或打电话向工作人员咨询，接待其的首位工作人员必须负责解答，办理或交相应经办窗口办理的制度。 首问人接待群众时应热情礼貌，语言文明。 首问人应切实为办事人着想，对于办事人办理业务时，如材料齐全马上办理，对于当面或电话关于办理行政事务的咨询应耐心准确解答，不得搪塞应付、随意推托。 首问责任制要求工作人员必须熟悉各窗口的业务和流程，了解岗位职责。 2、一次性告知制 一次性告知制是指办事人办理事务或咨询时，经办人必须一次性告知其所要办理事项的依据、提报材料、办理程序、时限等以及不予办理理由。 各窗口应将各业务事项、办事依据、办事程序、提报材料、收费情况等详细编撰成办事须知，办事须知无偿提供给办事人。 各窗口负责人当面受理业务时应当当场审核办事人相关材料，严格按照程序办理；如遇到材料不齐全，应一次性书面告知其所需补齐的手续和材料，待办事人手续和材料齐全后，工作人员应当马上办理。对于不符合法律、法规规定的，应一次性告知其不予受理理由及诉权。 一次性告知制要求工作人员必须熟悉本窗口业务及办事流程，对工作认真负责。 3、限时办结制 服务对象办理相关事项，手续材料齐全的，经办服务人员应在规定或承诺的时限内办结；对确需延时办结的，应告知服务对象延时办结的理由；所办事项手续、材料不齐全的，应一次性告知需补充的手续、材料，待补齐后正式受理。 4、服务承诺制 根据职能分工和工作要求，将服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并严格按照承诺办事。 5、微笑服务制 工作人员以最真诚的笑容面对服务对象提供服务，使其在服务过程中保持心情轻松愉快，努力实现沟通“零距离”，工作“零差错”，服务“零投诉”。 服务对象前来办事时，工作人员应笑脸相迎，举止得体。 工作人员与服务对象交谈和接听电话时，须发音标准清晰，语气亲切温和，语句简短精练，使用文明用语。 工作人员在接交材料时，应双手接送，轻拿轻放。 服务对象因材料缺少等原因不能办理业务或不符合办理业务条件时，工作人员应面带微笑、和颜悦色地讲明不能办理的原因，并一次性告知服务对象应该带齐的材料。 遇到服务对象故意刁难时，工作人员应保持平和心态，耐心解释，不愠不火，不得发生正面冲突。 服务对象在办理完业务离开柜台时，应请服务对象对工作人员的服务进行评价。 6、就业实名制 就业实名制的实施范围包括城镇新增就业、农业劳动力转移、失业人员再就业、就业困难人员再就业、城镇登记失业人员以及各项就业补贴政策的扶持人员。 就业实名制管理，实行纸质档案和就业服务管理信息系统两种管理办法，确保记载真实，查有实据。各级公共就业服务机构和基层就业服务平台有效利用管理信息系统，及时采集信息，健全数据库，确保管理信息真实全面。 三、服务公开标准 范围：包括公开依据、公开内容、公开范围、公开形式、公开程序、公开时限、公开责任、公开审查等规范权力公开透明运行、方便群众办事和监督的标准。 1、公开依据 根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和《山东省政府信息公开办法》规定，在不违反《中华人民共和国保守国家秘密法》的情况下，以保证服务相对人依法获取相关服务的信息。 2、公开内容 主要指应按照公开事项全面、公开内容完整、公开重点突出的要求，建立公开目录，明确以下重点公开内容：单位职责权限、人员组成、岗位职责、服务范围、服务承诺、工作制度、工作纪律、投诉监督渠道；办事条件、程序、时限、流程、结果等。 3、公开范围 主要指应明确一般常规性工作相关信息公开的具体范围，如向社会公开或某一特定范围公开。 4、公开形式 主要指为各类公共就业服务事项及其相关信息确定适合的载体或形式进行公开，务求做到制式统一、形式多样、查询便捷。对同一公开内容应至少采取两种以上的形式进行公开。 5、公开