对客服务模式和特点.pptVIP

主题二　 对客服务的模式和特点 一客人深夜入住酒店，晚上没吃饭，想问问哪里有夜宵。楼道值班服务员热情介绍酒店内二楼中餐厅提供夜宵服务，客人如愿以偿，直夸服务员服务到位。 想一想 本案例中出现的这种对客服务模式叫楼层服务台，向住客提供有效的亲情般的服务。 楼层服务台指的是酒店客房区域各楼层的服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。同时，它后面还设有供客房服务员使用的工作间。 一、楼层服务台 楼层服务台受谁的领导？主要负责哪些工作？ 想一想 楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台的指挥。主要职责有： 负责住客和访客的接待和服务工作。 根据房态，安排工作定额及清扫顺序。 负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙 掌握客人动态，及时通报总台。 填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。 某酒店客房中心岗位 客房中心服务以暗服务为主，是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心。主要职责有： 信息处理。 员工出勤控制。 对客服务。 楼层万能钥匙的管理。 与前厅部的联系。 处理投诉。 失物处理。 档案保管。 负责向工程部申报工程维修单。 协调与其他部门的关系。 二、客房中心 较完备的现代化安全设施设备。 房内有较全的服务项目，满足起居的生活需要。 建立一个独立的对讲机系统，加强信息传递。 想一想 客房服务中心运转有哪