2014 客户服务与企业内外部沟通.ppt

客户服务与企业内外部沟通技巧 深圳市本杰企业管理咨询有限公司 WWW.BJZX.NET.CN 客户服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造 成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致 了顾客满意或不满意。 技能素质要求 6、具备良好的人际关系沟通能力 ??? 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。? 技能素质要求 7、具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 技能素质要求 8、良好的倾听能力 良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 第三部分 客服专业技巧和方法 走出服务意识的误区 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在,甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话,其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 客户服务——观察观色 1、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 2、有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力。 3、对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力。 客户服务——积极聆听 1、客户说出来的需求？ 2、客户没说出来的需求？ 3、客户真正的需求？ 耐心： 1、记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 2、学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，让客户说话。 3、不要打断客户的话。 倾听的三大原则 关心： 1、带着真正的兴趣听客户在说什么。 2、要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 3、让客户在你脑子里占据最重要的位置。 4、始终同客户保持目光接触。 5、用笔记录客户说的问题。 倾听的三大原则 确认： 1、永远不要假设你知道客户要说什么。 2、在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以验证你所听到的。 倾听的三大原则 倾听中应避免使用的话 1、你好像不明白…… 2、你肯定弄混了…… 3、你搞错了…… 4、我们从没…… 5、我们不可能…… 同理法： 顾名思义“同理法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰，其目的就是使顾客敞开心灵，恢复理智，和顾客建立信任。 客户服务——说的技巧 同理法用语举例： 1、我能明白你为什么觉得那样…… 2、我能理解你现在的感受…… 3、那一定非常难过…… 4、遇到这样的情况我也会很着急…… 5、我对此感到遗憾…… 客户服务——说的技巧 三明治法： 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任。企业应树立不说“不”的服务和不说“我们”只说“他们”的责任承担理念。 “三明治法”——两片“面包”夹拒绝 第一片“面包”——我们可以做的是…… 第二片“面包”——您能做的是…… 客户服务——说的技巧 谅解法： “谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解的方法。 客户服务——说的技巧 引导征询法： 1、您需要我们怎样做您才满意呢？ 2、您有没有更好的处理建议呢？ 3、您觉得另外几种方案哪一个合适呢？ 客户服务——说的技巧 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 客：“我想今天得到那个小配件。” 案例： 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星 期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电 话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下， 安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有 没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 说：“我明白你的意思，工程部的那班 家伙经常乱来，真对不起。” 顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我 要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会跟工程部 协商一下，一小时后给你一个答复。” 场景： 1、“我尽可能向生产部门询问你的事情。” 2、“我尽可能把您的情况反映给品质部门，不 要再给我打电话了。” 3、“没看到我们多忙吗？你先等一下。” 不要说： ？ 应该怎么说？ 第四部分 客户投诉的处理技巧 * 2014版教材 课程主要内容