旅游心理学第三版教学课件10第十章节.pptVIP

《旅游心理学》高教版 员工的激励 第十章 案例 员工是我的朋友 黄静是一位表现一直很好的员工，可是，她的主管和经理却把关于对她的处分报告送到我（即总经理）这里来了。事情经过大致如下：黄静认为她工作岗位的一项服务操作流程应该改进，她也向主管和部门经理提出过，但没有得到重视，管理人员反而认为她多管闲事。有一天，黄静当班，自己就改变了操作流程，主管发现了，狠狠批评了她；黄静认定主管有私心，就和主管吵起来，并赌气离开工作岗位。部门经理也严肃地批评黄静，但她固执己见，拒不认错。于是，就发生了开头的一幕。 我把黄静找到办公室来，先让她说说事情的经过，再与她交换意见。我发现，这位员工很有头脑，那项服务工作的操作流程的确应该改进；黄静似乎受到了鼓励，还谈了对现行的其他工作流程和管理制度的看法和建议。随着交谈的深入，黄静的情绪渐渐平稳下来。在我的引导下，黄静从开始时只认定主管有错，到后来承认自己的做法也欠妥当，最后她爽快地表示，自己也有错，愿意接受处罚，带着愉快的心情离开了办公室。 之后，我指派相关人员把那项服务工作的操作流程改了，并以文件形式确定下来；我也对上述事情进行了适当的处理。过了一段时间，黄静的主管和经理告诉我，黄静不但工作热情高，积极配合主管工作，原来的傲气和不服情绪好像也荡然无存了。 旅游管理心理学的意义和任务 旅游服务的质量问题，归根到底是管理问题 激励个人乐于发挥工作积极性 企业以职工为上帝，职工就会把客人当上帝 管理人员不研究管理心理学，是“见物不见人，见人不见心” 维护职工的身心健康 只知“激发”职工的“积极性”，而却不知保护其身心健康，也是“见物不见人，见人不见心” 促使群体成为团结职工的纽带 研究工作群体的心理，不致“见人而不见群体，见群体而不见群体心理” 促进企业组织变革和发展 要善于设置新的组织目标，展开群体间竞争，按时进行绩效考核，不可“见群体而不见组织，见组织而不见组织心理” 发挥领导在企业组织中的核心作用 不可“见到领导者个人而见不到领导班子，见到领导班子而见不到领导心理” 第一节 激励的心理分析 一、激励的一般概念 激励的定义 激励是指在内化了的某些外部刺激因素的作用下，自觉行动的心理过程 激励的目的在于：激发人的工作动机，调动工作积极性，充分发挥潜在能量，极大地提高工作效率，完成和达到既定的组织目标 激励过程 激励结构 激励行为是由三大类变量构成的，即刺激变量、机体变量和反应变量 刺激变量－指对主体的反应发生影响的刺激条件，包括可变化与控制的自然与社会环境刺激，也包括外界的目标对象 机体变量－指主体对其反应发生影响的特征，包括生理系统和人格、动机、需要、价值观念等心理系统 反应变量－指刺激变量和机体变量在行为上引起变化，包括行为及行为结果 激励过程，实质上就是要处理好刺激变量、机体变量和反应变量三者之间的相互关系 激励的一般过程——模式图 需要未能满足的激励过程 组织管理的激励过程 行为激励管理模式图 二、激励的心理基础 需要与激励 需要的概念 需要是人对个体和社会的生存和发展的客观需求在头脑中的反映 需要的形式是个性主观体验 ，内容则是对客观现实的反映 需要的产生 和个体的生理状态有直接关系 与一定的社会情境密切相关 与人的认识有关 需要的分类 按需要的起源，可分为自然性需要和社会性需要 按需要的对象，可分为物质需要和精神需要 需要的特性 指向性－总是指向一定的具体对象 发展性－向横向(即种类)和纵向(即水平)二个方面发展 周期性－有着明显的周期性的反复 差异性－在量与质上存在明显的差异 制约性－需要的满足受社会、实践等客观条件所制约 动机与激励 需要并不是行为发生的直接动因 需要在动机的直接激发下，成为行为的原动力 动机的概念 动机是由需要转化而来的 当可能满足需要的客观事物(目标对象)与需要建立起某种心理联系的情况下，需要才可能转化 动机不同，目标可能相同；也可能动机相同，目标却不同 动机调节和强化着个体行为，体现于决定行为的方向性和对目标的选择性 动机影响行为的自觉性和积极性 动机的结构 来自内部的主观因素－兴趣、态度、愿望、信念、价值观、世界观等 来自外部的客观因素－外部压力和目标吸引力 内部因素是动机的根本性成分；外部因素只是动机引发或推动的条件成分 三、激励的作用 激励动机 需要转化为(行为)动机 动机导向行为的强度增强 动机强度由弱逐渐增强 达到目标时动机强度则由强逐渐减弱，直至消失 加强和改变行为 行为加强，提高了行为效率 符合目标的一切行为都会得到加强而被巩固 不符合目标的一切行为都