物业的品质管理.ppt0.ppt

* 2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成反感的情绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内，这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，“以前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理，只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师傅”。但小刘对此却不以为然，觉得这些都是他应该做的，没有什么，他相信万科物业的每一位员工遇到此种问题时都能这样去做，用实际的行为来维护万科物业的品牌。 * 到96的时候，公司已经有好几个项目了，开始有了做9000的想法，这时候，中海已经通过了深圳市认证中心的认证了。因此， * 96年，深圳物业通过认证，99年，换了一家认证公司。很多企业做认证，只是为了取得一张通行证，但万科物业，做认证是真正想运用这种科学的管理工具来帮助提升品质。 深圳公司换认证公司 泳池水质检测的案例 钥匙管理的案例 * 体系文件的借阅:品质管理部借阅 部门资料管理员 设备房等工作现场 本专业组申请的单行本 体系文件的修改 能修改 应是自下而上的完善过程 填写文件修改申请表 经管理者代表审批 * VPS物业管理之星评比 品质研讨会（相关业务块） 顾客重大投诉研讨会 * * 从字面上理解品质就是人人都斤斤计较 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，简称5S。 香港又叫五常法。五常法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律。 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事” ）2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯 ☆整理：　　◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的　　　　　◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；　　◇不必要的东西要尽快处理掉。　　目的：　　·腾出空间，空间活用　　·防止误用、误送　　· ☆整顿：　　◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。　　◇明确数量，并进行有效地标识。　　目的：·工作场所一目了然·整整齐齐的工作环境·消除找寻物品的时间·消除过多的积压物品　　注意点：　　这是提高效率的基础。 　 ☆清扫:　　◇将工作场所清扫干净。　　◇保持工作场所干净、亮丽的环境。　　目的：　　·消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮　　·稳定品质　　·减少工业伤害　　 ☆清洁：　　◇将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。　　 ☆素养：　　通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。　　目的：　　· 培养具有好习惯、遵守规则的员工　　· 提高员工文明礼貌水准　　· * 1962，日本首创。指的是员工，围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。 1999年开始，是第一个运用QC手法，提升服务品质的业管理企业。基层员工提高掌握品质知识，品质素质，主动去发现 问题解决问题的能力。小组课题有提升客户/员工满意度的，节能降耗的，如车库照明，垃圾袋， 防止草皮被践踏等，覆盖各种各样的业务环节。 2004年，深圳公司精益圈等7+2发展 个小组被评为“深圳市优秀质量管理小组”，深圳物业被评为“深圳市质量管理小组活动优秀企业 * 专题培训：品质基础知识、统计技术、监控技巧、内审员…… 品质研讨会：安全管理工作、投诉处理技巧……业务快速扩张是否造成基础业务品质下降 * 基础业务品质： 品质管理工作，高级管理人员，总经理要身先士卒。 * 温馨家园维修工案例 沈阳车场案例 强调事先预防，注重过程控制：避免品质的随意性和波动。 品质不是孤立而存在的，一个将品质管理与业务工作脱离开来的组织，是无法做好品质管理工作的。万科物业品质管理的精要恰恰强化的就是品质管理与业务工作的紧密结合。 * 五常法：常组织，常整顿，常清洁，常