电信投诉系统介绍.ppt

电信投诉管理系统 项目背景 目前，全省10000号都使用了电子工单系统来承担客户投诉的电子工单流转派发工作，该电子工单系统分别由10000号客服厂家（中兴、华为）作为客服应用平台的一部分提供的。 现在所使用的电子工单系统的局限性在于： 1. 目前电子工单系统与国际先进的电子工作流系统相比，在功能方面存在较大差距，并不是真正意义上的工作流，仅仅是一个电子留单系统。 2. 现有工单系统配置困难，流程一旦确定就很难调整，无法适应灵活多样的业务和服务需要。 3. 现有工单系统仅仅局限于本地网系统内部流转，没有省级中心，因此省公司难以对全省投诉情况进行统一管控，也无法实现跨本地网的工单流转等。 4. 目前的结构在10000与BSS、计费、网上客服等系统的协同工作中，也存在先天问题，不能做到真正的流程畅通。 目标 1. 实现全省投诉工单的统一管理控制，可以实现电子工单的监控、督办、统计、抽检等功能，便于统计分析，提升服务水平； 2. 实现10000号、网上客服系统工单的统一流转；实现省市之间、跨本地网间的工单流转； 3. 具备和BSS系统、综合调度系统进行工单无缝对接的条件； 4. 实现10000号话务员、营业厅营业员等客服人员共同使用同一系统界面，统一客户服务界面； 系统架构 岗位角色介绍 工单发起角色（发单岗） 工单派发角色（分派岗） 工单审核角色（审核岗） 归档角色（回访岗） 回访客户角色（归档岗） 定性角色（定性岗） 流程角色介绍 工单发起角色是指拥有工单发起权限的角色，拥有此角色的岗位都可以发起工单以及工单修改 工单审核角色是指在流程中拥有审核权限的角色，拥有此角色的岗位可以对处理结果进行审核 工单派发角色是指在流程中拥有派发权限的角色，拥有此角色的岗位可以把接收到的单子派发至下级单位 归档角色是指在流程中拥有归档权限的角色，拥有此角色的岗位可以进行归档操作 回访客户角色是指在流程中拥有回访权限的角色 流程角色介绍 所有流程上涉及到的岗位都是直接对应到人，系统管理员可以任意配制的。 每个公司都有如下岗位：分派岗、审核岗、回访岗、归档岗、定性岗。 每个部门都有如下岗位：分派岗、审核岗。 工单查看权限角色可以看到所在公司的所有工单（要配岗位） 菜单角色介绍 投诉处理人员是拥有发起工单菜单、待处理工单、查询工单权限的角色 投诉管理员是拥有除投诉用户菜单，还有重点客户、机构管理菜单权限的角色 投诉机构管理角色是各地市公司的系统管理员 报表管理员是有查看报表权限的角色，并且以后会随着报表的完善而增加报表相关角色 发单岗 指拥有发单权限的岗位，通常指10000号话务员和营业窗口等。 发单岗人员在接到投诉后输入产品号码点击查询，查看其历史记录，确认是否重复投诉，如是重复投诉，系统将提供催办功能。如果是咨询等类的简单投诉发单岗可以直接现场办结。 分派岗 分派岗可分为两种：公司分派岗、部门分派岗，每张单子发起之后第一步是流转到公司分派岗，由公司分派岗决定单子下一步流向哪个部门或是下级公司来处理，如是部门，则单子将会到部门分派岗上，由部门分派岗决定单子让部门内部的某个人去处理，如无需他人处理可直接办结，如是下级公司，则单子将会到下级公司的公司分派岗上。 在实际情况中分派岗上会是多部门中的多个人人，这里就需要分工明确，确保每一张单子都能分派下去处理。如南京局是以局向分工，每人负责一个局向。 审核岗 审核岗主要是对处理结果进行审核并判断处理是否正确完整，如有问题审核岗有权打回重新分派。 当处理没有问题时，审核岗要判断是否可以不用再回访用户了，直接归档。 审核岗是一个对整个投诉流程的把关者，通常都是对投诉经验丰富的人担任。 回访岗 职责是回访用户，把用户的答复和满意度如实的反映在系统中。 归档岗 归档时归档岗可以对流程中的一些业务数据进行追加修改，保证数据的完整性和正确性。如：在工单发起时还不能正确判断它的业务分类，选择错了，为了以后统计的正确性，归档岗要对其数据进行修改。 归档岗还要判断此件投诉是否要定性。 定性岗 定性是判定投诉是否成立，如成立并判定责任单位。 还可将整个投诉流程加入案例库或是判例库。 如果投诉流程很据有典型性和代表性则将其加入案例库，为以后处理此类投诉提供参考 如果投诉流程成立并判定了责任单位，加入了处罚措施，则此类投诉可加入判例库，为以后的处罚力度提供一个标准。 省公司希望通过案例库，判例库的建立，为以后的投诉处理提供依据，提高处理效率。 岗位介绍 公司的岗位有： 发单岗、分派岗、审核岗、回访岗、归档岗、定性岗 监察岗（可查看全公司及子公司的工单）、机构管理员岗 部门的岗位有： 分派岗、审核岗 流程介绍 此图是市公司只选择一个主办部门处理的例示图 流程介绍（主流程） 流程介绍（市公司接受省公司） 流程介绍（县接受市