行为规范-新员工培训6 .pptVIP

举止 拾取低处物品 拾取低处的物品要两腿前后稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取。不能弯腰曲背，低头翘臀的捡物品。 宾客关系 接待 客人到来要马上问好，暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中的笔指示方向。如不能暂停手中工作，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢和冷落客人。严禁与客人开过激的玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子；与客人的关系不能过分密切，更不能有丧失国格和人格的行为。 宾客关系 尊重 客人要求办的事要尽快办理，办完后给予答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾或外宾、团体客或常住客，都要主动提供服务。要尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人谈话。尊重客人的私密权利，不私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告诉外人。不得在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、挠头皮、抓痒、拍打衣服、踏脚或做其他不礼貌的动作。 宾客关系 称呼 要尽可能的记住客人、上级、同事的姓氏，但客人和上级不许直呼其名，要恰当冠以“先生、夫人、女士、小姐”等尊称，或在姓氏后面加上职务名称，例如“经理、主任、处长、局长、总经理、董事长”等。严禁以房号、桌号等方式代替客人姓名，更不能给客人起绰号。 宾客关系 称赞和谦虚 称赞对方和表示谦虚，要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。 宾客关系 避免冲突 在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉地解释或表示歉意。 宾客关系 处理投诉 接受客人的投诉时，态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象、感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重的。 怎样处理投诉?方式?方法?分析 宾客关系 致谢 在得到客人的协助和谅解时要先致谢，事情不分大小，用“谢谢您、多谢关照”等致谢语。 宾客关系 致歉 询问或打搅、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后要表示谢意和歉意。 宾客关系 次序 二人同行右为尊；三人同行中为尊；三人前后行前者为尊；上楼尊者、女士在前，下楼则相反；上车时尊者先行，由车右边上车，等尊者先上车后，自己由车后绕到左边上车，坐在左手位。标准座次以面对门者为尊位。 THANK YOU HAVE NICE DAY * 意识培训---员工行为规范 试用范围 本规范适用于酒店任何部门. 本规范适用于对各有关部门的检查与考核. 本规范适用于对员工的岗位培训。 礼貌礼节 1.言谈 2.举止 3.宾客关系 仪容 仪表 仪态 仪容仪表 面容: 女员工淡妆上岗，男员工清洁面部、刮净胡须。 仪容仪表 发式 女员工不梳披肩发，前发不过眉，齐肩发要束好；男员工后发脚不超过衣领；发鬓不过耳。男女发型都要梳理得雅致整洁。 仪容仪表 口腔 上岗前不饮酒、不吸烟，不准吃蒜、葱、韭菜等有异味的食品（如果餐厅有以上食物，食后应采取措施，确保口气清新），饭后漱口，保持口腔清洁。 仪容仪表 手 饭前便后要洗手，工作前要洗手。勤修剪指甲，保持指甲干净整洁，不留长指甲和涂染指甲油，指甲应短于2毫米。 仪容仪表 身体 勤洗澡，勤更换内衣、衬衣，务求去体味。不喷洒过浓的香水。 仪容仪表 装饰品 饰品配戴要讲究品味，不允许配戴造型夸张的耳饰、项链、手镯（链）、戒指、手表等，不允许配戴胸针、纪念章，不准戴有色眼镜。如遇红、白喜事上班时间不准戴花或黑纱。 仪容仪表 服装 工作时间必须着酒店规定的服装，制服、衬衣、领带(结)、袜、鞋帽、手套等，要整洁、挺括、无破损，系好纽扣，拉好拉链，领带(结)要打正卡领。不许穿已更新的旧制服和已破损的服装上岗。 仪容仪表 工牌 配戴左前胸衣袋上方，不得歪斜。 仪容仪表 袜 短袜要穿黑、藏蓝、深灰色等深色袜子，长袜为肉色丝袜，穿着时不准露出袜口、无破损、无抽丝。 仪容仪表 鞋 皮鞋要光亮，无破损；布鞋、胶鞋勤刷洗，保持清洁。鞋底不打铁钉。 言谈 语言 国语要讲普通话，宾客有特殊需求时，可以讲地方方言。外语要基本掌握英语、日语、韩语和其它语种的日常用语。不允许说俚语和污言秽语。 言谈 语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话要清楚、流利，意思表达明确、简练。声调以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。 言谈 谈话 与客人谈话要站立，面对客人，目光平视客