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客服部培训PPT讲材 ——物业催费 前 言 为更好的统一执行催费工作程序，确保收费工作指标按时完成，特做此培训。 希望大家在实际工作中，掌握催费工作的要点，熟练运用工作技巧，在完成工作指标的同时建立良好的客户关系，并达到提高自身专业水平的目的。 培 训 大 纲 催费的依据 催费的流程 催费的方法 催费的战略艺术 催 费 的 依 据 收费的标准（物业费、能源费、维修费、押金、有偿服务费、其它杂费等） 收费的法律依据：国家法规、业主临时规约、物价局审批、市场报价等。 收费的计算方法：按月、天计算，滞纳金计算，税金的计算，工程造价，押金抵扣等。 收费的记录保存：双方协议、账单签收、律师函、诉讼文书、承诺书等。 催 费 流 程 催 费 的 流 程 账单的发出：上门投递签收、挂号信邮寄、EMS邮寄、email电子邮件、电话沟通记录。 按时发出催缴函一、二、三，律师函。 经常保持沟通，及时处理、反馈业主提出问题。 业主提出重要问题，双方使用书面函件。 对无理欠费采取法律诉讼程序。 法 律 函 发 送 程 序 发起人（客服人员）——客服部经理——项目经理或分子公司经理——法务经理——公司高管 发律师函需提供资料： 物业合同； 业主身份证明、产权证、护照等； 催费记录证明、催缴一、二、三函件； 欠费金额、期间、滞纳金、计算方法等； 法 律 文 件 的 有 效 性 法律诉讼有效的文件： 1、催缴记录，有效期2年以内，需要书面本人签收，或邮局、快递发送记录。 2、邮寄地址不准确或退信，与业主联系不上，以业主在物业联系表上登记为准。如空置可将通知贴户门照相，如出租通过租户与业主联系。 3、租户产生的欠费，业主要承担连带责任。 滞 纳 金 的 计 算 方 法 滞纳金是延迟缴纳国家行政事业收费产生的惩罚性收费。物管费不属行政事业收费，其实质是一种劳务费，收滞纳金是没有法律依据的。 但是如果合同约定了有这个费用，物管把它解释为违约金，往往会得到支持。滞纳金在民事法律中属于逾期付款违约金。物业管理公司在起诉业主支付物业管理费时，往往会同时要求业主支付拖欠物业管理费用而产生的滞纳金，用以弥补因诉讼而发生的各项支出。 物业公司根据《物业服务合同》中的有关约定收取物业费和滞纳金。关于滞纳金的收取情况和收取标准一般在《物业服务合同》中有约定，通常来说从逾期之日起每日按应交费用千分之三加收滞纳金。 具体可查看《合同法》、《物业管理条例》和《物业收费管理办法》等相关法律法规的有关条款。 计算方法：房屋面积×物业收费金额(每米)×30×[欠费月份×(欠费月份+1)]/2×1‰=滞纳金 催 费 八 种 方 法 ⒈ 高瞻远瞩，步步为营 在第一次与客户接触时，是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。 催 费 八 种 方 法 ⒉ 诚心所至，金石为开： 不管什么样的客户，在与客户的交往中切记保持自己的诚信，即使业主蛮不讲理，作为服务人员也要保持自己的职业操守，以诚心感动业主。 在与业主前3次接触中，尽量先不提钱的问题，先以最短时间（2周内为宜）解决其它问题，让客户感觉到真实的服务后再谈费用，会让业主不好拒绝。 催 费 八 种 方 法 ⒊ 脸厚心黑，礼貌待人： 在与客户的交往中，不管业主态度如何，我们应该始终保持态度平和，脸厚就是要能承受住恶语攻击，心黑就是坚定收费的信念，而不是采用以恶制恶的卑劣手段。 催 费 八 种 方 法 ⒋ 以彼之道，还施彼身： 这一点要正确理解换位思考的含义，要站在客户的角度来理解客户表达的不满问题，如果客户骂人就当他在骂自己，如果你对客户态度不好反过来也会伤害到你自己一样。 催 费 八 种 方 法 ⒌ 敌强我弱要用游击战术，敌弱我强要用正规战术： 如果业主非常懂法，又非常爱找物业的漏洞和