论国际贸易中的售后服务——以家电行业为例.docVIP

北京科技经营管理学院 毕业论文 题 目：论国际贸易中的售后服务——以家电行业为例 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 系 别：＿＿＿＿＿＿经济与贸易系＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 专 业：＿＿＿ 国际经济与贸易＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 学生姓名：＿＿＿＿＿ 王苡萍＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 完成时间： 2014年5月 指导教师：＿＿＿＿＿＿＿＿张老师＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 指导教师评语 《论国际贸易中的售后服务——以家电行业为例 》毕业论文论点明确，结构合理，论据较充分。 该学生在毕业论文写作期间态度端正，积极调研并收集相关论文资料。能主动与指导教师就论文相关问题沟通与探讨，较认真的修改论文。通过努力，该学生较顺利并较好的完成了毕业论文的写作。 成绩： 指导教师签名： 年 月 日 系主任签名： 年 月 日 [摘要] 伴随着我国经济的快速发展，企业间的竞争越来越激烈，作为销售为主的企业更加注重产品的售后服务。自从我国加入WTO后，各行业的竞争力加强，近几年来，家电行业产能持续过剩，在产品技术相等的情况下，家电行业更需要做好售后服务，才能促进产品的销售,售后服务如同一个巨大的工程，需要一步步细心经营，才能整体提高家电的售后服务。本文以国际贸易中的售后服务为研究命题，以当前竞争激烈的家电行业作为分析对象，分三部分做研究分析：第一部分为国际贸易售后服务的基本理论；第二部分为国际贸易售后服务中存在的问题；第三部分为国际贸易售后服务存在问题的解决对策。 [关键词] 国际贸易 售后服务 家电行业 解决对策 目录 引 言 3 一、国际贸易售后服务的基本理论 4 （一）国际贸易售后服务的概念 4 （二）国际贸易售后服务的主要内容 5 二、国际贸易中售后服务存在的问题 5 （一）售后服务意识淡薄 5 （二）提供劣质产品 6 （三）忽视客户信息反馈 6 三、国际贸易售后服务存在问题的解决对策 7 （一）提高售后服务意识 7 （二）为客户提供纯正产品 8 （三）重视客户信息反馈 9 结论 10 致谢语 错误！未定义书签。 参考文献 11 论国际贸易中的售后服务——以家电行业为例 一、国际贸易售后服务的基本理论 随着家电市场竞争的激烈化，各家电行业在提高产品技术的基础上，开始走产品售后服务路线，各家电企业在国际贸易竞争中也开始提出了各自的服务口号，比如海尔提出的服务口号为“真诚到永远”，师康提出的口号为“真情无限，服务无限”。 （一）国际贸易售后服务的概念 生产企业将产品销售给消费者之后，为消费者提供的各种服务称为售后服务。[1]一般情况下，售后服务包括几个方面的内容：为消费者提供安装和产品的调试；做产品技术操作指导；为消费者免费提供零配件更换；对产品实行定期包换、包修和包退；为消费者提供免费咨询服务。[2]国际贸易中的售后服务在国际激烈竞争中尤为重要，家电行业的销售利润对于生产企业而言是巨大的，正因为如此，生产企业以及供应商越来越重视家电产品的售后服务，而售后服务的含金量比产品自身的销售的含金量要大。 （二）国际贸易售后服务的主要内容 任何一种产品，只要以销售为目的，必定会产生售后服务。随着消费者对产品质量、人性化使用功能等要求的提高，对售后服务提出更高的要求。家电产品的质量保质期一般都是一年以上，有的企业推出一年半甚至两年的保质时间，而保质期间的售后服务，均需要由经过培训的售后服务人员来经办和操作，为消费者提供技术使用指导、操作和使用咨询等。[3]售后服务体系的建立，必须做到系统性和规范化，保障每项服务的连贯性，追求产品技术、知识、观念等的创新。除此之外，还要做到制度和管理的创新，整体上提升产品和服务的创新功能，最终达到提升家电企业在国际贸易中的核心竞争力的目的。 国际贸易售后服务至少包括四个步骤：从电话拨入（或其他方式）到响应中心做好客户资料、交往记录、备忘录等登记之后，第三步转入管理人员处理，第四步骤则是管理人员联系维修安装人员，依据客户指出的问题进行解决。具体如图1-1所示。 图1-1 国际贸易售后服务的四个基础步骤 二、国际贸易中售后服务存在的问题 （一）售后服务意识淡薄 服务意识淡薄是许多行业中普遍存在的问题，许多生产企业或者供应商在消费者购买了产品之后，很少再花费精力和费用投入到售后服务中，导致消费者对产品的质量保障失去信心，甚至对企业失去信心。 对于家