服务营销学第二版叶万春第13章节服务过程.pptVIP

第十三章 服 务 过 程 第一节 服务作业程序和系统 第二节 服务过程的管理与控制 第三节 服务业的生产率 掌握提高服务生产率的方法 理解服务过程管理与控制的难题及服务业生产率偏低的原因 了解服务作业管理的含义、服务作业程序和系统 第一节 服务作业程序和系统 一、 服务作业管理的含义 所谓“作业”是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而导引出有用的产出（产品与服务）。 作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计、作业规划、执行与控制之间的关系。  服务管理过程 作业管理包括规划、组织及控制 这些资源的转化过程。 1. 过程规划与控制:目的在于使服务产出在质量、数量，递送方式和成本方面能适合顾客的要求。 2. 作业规划:其目的在于使服务能符合所要求的质量、价格和成本。 3. 装备设计、陈设布局、材料处理和维护。旨在通过作业系统，使各种材料和人员的流动更加顺畅。 4. 日程：作业推进的详细时间规划，在于能使服务在约定递送的期间内完成，同时符合资源利用和经济效用原则。 5. 库存规划与控制：库存（包括人员和生产能力）的规划和控制，是为达到服务所期望和约定的水平。 6. 质量控制：质量控制对于服务系统的有关重点，采取适当的检查和控制技术及其程序做法，以确保达成预定的质量水平。  7. 作业控制各种服务系统的信息流出