首问责任制..pptVIP

首问责任制 “您只要问一次就可以了！” 首问责任制 一、 什么是首问责任制 二、 首问责任制对象 三、 首问责任制内容 四、 首问责任制要求 五、 案例分析 六、 首问责任制注意点  首问责任制是指： 首问责任人必须尽自己所能给客人提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能) 首问责任制对象： 公司全体员工。首问责任人是指当遇到客人需要你帮助， 或是打电话要求服务时，客人所接触到的第一位公司员工。 首问负责制的主要内容： 第一个接受客人咨询或要求的人==首问责任者 ～是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问 以圆满答复，给客人的要求以妥善的解决； ～是属于本人职责范围内的问题，但因客人的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向客人解释清楚，只要客人的原因不存在了，就应马上为客人解决问题； ～是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者” 不得推诿，要积极帮助客人问清楚或帮助客人联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到客人的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。 范围： h与客人面对面的服务 h与客人电话、咨询服务项目 1、热情接待。 不得以任何借口拒绝、搪塞客人， 拖延处理时间。 2、认真办理。 答复客人，认真做好解释，说明原因取得谅解。  3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人 提出的问 题，留下客人联系方式，转交给相关部门处理，跟踪结果。 4、讲究效率。 接到信息的部门、必须立即指定责任人处理，在一个工作日内将结果答复客人。 首问责任制的要求： 5、 要尽量在本部门范围内解决。无法解决时，才可转其他部门。 6、 答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 7、 首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。  案例：一瓶胶水(提问） 1、一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来 2、服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦您打房务中心电话！ 3、你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！ 4、服务员联系房务中心 5、房务中心：真抱歉，没有 6、客人打电话至前台 7、前台至电大副，大副到财务借，并送至客房 案例分析 h客人需求→服务员→客人需求未解决 h客人主动要求→ 服务员联系房务中心→客人需求仍未解决 h客人打电话至前台→前台服务员联系财务部→问题得以解决 正确处理程序 客人需求→首问责任人立即帮客人解决→首问责任人如无法解决报上级领导→取得结果→回复客人 案例：遗忘的手机时间：早上9：00 地点：大堂客人：周先生 客人：我昨天退房，回家后发现手机忘了拿。当天我就打电话到你们前台问过，她叫我找客房部，后来我就打电话找客房部。我想你们这么高档的酒店，我打过电话了，你们一定会帮我找，但是没回话，以为你们找到了并保管好。今天一早来拿，你们告诉我没有。早知道这样，我昨晚就回来找，手机肯定在这，我可以确定。 案例分析 1、客人至电→前台接待→前台接待回复让其找客房部 2、客人至电→客房部→客房部没有解决及做任何回复 正确处理程序 1、客人来电→首问责任人复述并告知回复客人的时间→首问责任人及时询问相关部门了解情况（转交相关部门） 2、当事部门作好记录立即解决（如无法解决报上级领导） →取得结果→回复客人→写下交接班本 思考：如果你是酒店员工，有位客人向你询问酒店周边线路，而你又不知道，这时你会怎么办？ 服务从我开始，到我为止 错误方法： 方法一：你会告诉客人，你也不知道，请他去问其它相关部门。 方法二：你会告诉客人，你不知道，但酒店商务中心有电脑，他可以去网上查一下。 服务从我开始，到我为止 正确方法： 方法一：你告诉客人，请他稍等，你打电话给知道的人，请他过来向客人说明。 方法二：你马上请同事替岗，请客人稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉客人。或陪同客人一起到相关网站查询。 服务从我开始，到我为止 案例分析 1、方法一 方法二 → 推 的行为 造成的负面影响： 让宾客因感觉被拒绝而有些不快 给宾客增加麻烦，也有可能他不会查询。 2、方法三 、方法四→ 主动服务 带来的积极