餐饮实操培训.ppt

希望对提高您的服务有所帮助 空杯心态 （课堂纪律）: 1、培训过程中，需要所有的员工及管理人员虚心聆听，并且一定要坚持到底，不允许中途退场。 2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老师询问，尽可能不要在讲课时间插话。 3、有急事、私事的话要举手打报告。 4、培训时间一律关闭手机，不允许接打电话。 5、礼貌称呼讲师和同事。 6、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核内容。 7、将培训内容运用到实际工作当中。 8、考虑我们的员工接受力参差不齐，所以课程从零开始讲起。 9、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训的，均要受到处罚。 10、由指定人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。 11、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、时间少，要求大家听从指挥。不要在组织、安排上浪费太多时间。 第一节、基础知识 1、（站姿）男生：两脚跟并拢，脚尖分开60度，两腿绷紧，抬头挺胸，收腹提臀，双肩后张，头正肩平，下额微收，面带微笑，两眼平视前方，双手虎口相交于背后，自然放松。如长时间站立，也可两脚分开与肩同宽，双手也可贴于腰际，会显得很精神。但在鞠躬问好时，应脚跟并拢，双手放于小腹处。 女生: 两脚跟并拢，脚尖分开60度，两膝盖夹紧，以夹住一张纸不掉为宜，抬头挺胸，收腹提臀，双肩后张，头正肩平，下额微收，面带微笑，两眼平视前方，右手握左手背，自然下垂于前身，自然放松。两脚也可站成丁字步，双脚可互换，一般左脚在前，问好或与客交谈时，双手应放与小腹处，脚跟并拢。 注意事项： 东张西望 左摇右晃 依梁靠柱 弯腰扭胯 玩弄手指 掏耳挖鼻 嘻笑打闹 伸懒腰 记住： 打哈欠要捂嘴 打喷嚏要扭头 2、（走姿）：以站姿为基础手臂自然摆动步伐均匀 3、（入坐）：距离椅子一步时，背对椅子，后撤半步，双手扶膝自然落坐。坐椅子的1/3或1/2最多不超过2/3 4、（微笑） 微 笑 是 唯 一 通 用 语 言 7、表情 表情也是一种直接的语言,丰富的表情可以直接流露出自己的心情,也同样给对方制造了了解你的信息,可见表情是多么的重要,在客人面前,我们最多的表情是热情,微笑,某种情况下我们也有抱歉,不好意思,遗憾，内疚的表情，需要我们替客人着想时，就一定要站在顾客的立场上，做到急顾客所急，想顾客所想． 即兴表演 1、无缘无故头被飞来的枣子砸了一下 2、街上一个你不认识的人喊你的名子 3、在街上有人说你裤子后面破了个洞 4、你在期末考试前复习时赶走蚊子。 5、半夜被家人叫起让你换个地方睡。 6、放学回家的路上在野地里抓蝴蝶。 7、对着墙练推乒乓球时球掉在沙发下 8、买衣服免费刮奖时中了3000圆现金 吃 饭 去 了。吃 饭 去 了？吃 饭 去 了！吃 饭 去 了~ 8、语气 语气是在语言沟通最直接的一个体现，同样一句话，用不同的语气说出来，客人就会产生不同理解，尤其餐饮服务行业，要求我们员工学习针对不同的客人说不同的话，讲话时语气要高挑灵活，千万要不得生硬，呆板，或象读书一样的背答案． 即兴表演 关怀的语气 高挑的语气 表情加语气： 高兴的 遗憾的 歉疚的 惊奇的 愤怒的 9、与客交谈：根据客人情况调节站姿，如客人在坐，服务员应躬身。结合微笑表情、语气，面带微笑，注视客人的眼鼻三角区，认真聆听并不时的说：“嗯” 、“好的” 、“是”来肯定客人。为客人叙述一件事时，要语言简洁扼要。 在与客人谈话时,除端正自己形象以外，并随时做好服务的准备,例:点烟,倒茶等.忌讳:心不在焉,回答”不”,眼睛看着天花板,另注意谈话时不可以询问客人的服饰价格,更不可以言过其实,阿谀奉承,过分夸张,给人的感觉华而不实,容易让人生厌.而讲求”请字当头,谢不离口”语气要柔和,音量适中,不要吓着客人. 10,常用规范用语三十句 一、中午好先生，今天大概几位呢？里边请吧。 二、大家先请坐，请稍候，马上就来。 三、请问有什么事需要我帮忙的吗？ 四、哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦 五、谢谢您先生，这都是我应该做的。 六、能为您服务，我感到非常荣兴。 七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。 八、对不起先生，你刚点的A菜已经卖完了， 劳架您再换一道别的菜好吗? 九、好的先生，我就在门口，你要有事可以随时吩咐。 十、承蒙你的关照先生，我们这里生意还可以。 十一、冒昧的问一下先生，请问您贵姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可爱。 十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅。 十四、先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我们一定采纳. 十五、先生您觉得味道怎么样？还请您多提宝贵意见。 十六、打扰一下先生，我为您换一下骨