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项目三 大客户管理（KAM) 任务一 判断和选择大客户 --80%的利润来自20%的客户；80%的销售来自20%的销售人员。 任务导入： 课堂思考 他们是大客户吗？ 一、大客户的概念： 大客户(KA:Key Account)则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户。 小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至无利润的客户。 二、选择大客户步骤： 第一步：判断谁是大客户(二八原则） 1.按客户对待产品的态度进行组织。 可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。 2.按客户购买产品的金额进行组织。 就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。 根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。 第二步：界定大客户 大客户的特征： 采购对象不同：组织结构复杂 采购金额不同：购买金额大，反复购买 销售方式不同：专业团队上门做专业方案 服务要求不同：要求及时周到全面 第三步：建立与大客户的关系 大客户能给企业带来大比重的销售收入 失去大客户将严重影响公司业务 公司与大客户有稳定的合作关系 公司要花费大量的精力进行客情关系维护 大客户的发展符合公司未来的发展目标，易形成战略联盟 三、大客户的应用价值： 大客户是销售订单的稳定来源 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大 发展大客户是提高市场占有率的有效途径 大客户的需求是供应商创新的推动力 大客户是公司的重要资产 大客户最大的价值体现双赢的战略 培养大客户的忠诚度 四、大客户管理的战略规划 1、公司的经营定位、业务使命 2、公司内外部环境分析 3、目标制定 4、企业战略制定 5、大客户管理战略的制定 6、确定大客户管理战略 淘宝网的经营文化 淘宝网相比其他C2C网站而言，淘宝以人为本，立足于国民特色，以服务的创新推动自身的发展，其成功的经营策略值得我们探索和研究。 在经营策略上，淘宝网不断吸取C2C国际同行成熟的商业模式，并进行了因地制宜的“本土化”运营，通过不断的创新与用户的培育，解决了制约中国C2C电子商务发展中存在的问题。 在激烈的C2C市场竞争中，淘宝网的市场份额不断扩大，成为国内网上个人交易市场的领头羊，创造了互联网企业的发展奇迹。 五、大客户管理的功能 1、深入了解客户、达成有效分析 2、深入了解竞争对手 3、积极主动、科学的制定计划 4、有效协调沟通 5、关注客户动态、帮助客户解决问题 六、客户关怀 客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。 它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性 好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致 案例讨论：淘宝网的客户关怀 (一)大力发展网络社区的建设 淘宝网给网络社区的活跃者发放一定的虚拟货币，而这些虚拟货币可以用于社区广告版面的购买，带有明显利益性的奖励措施极大的促进了淘宝社区的繁荣，提高了用户的积极性，增加了买卖双方的沟通与联系，同时也吸引了不少潜在消费者。 淘宝社区作为一个网上的虚拟社区可以给成员一定的归属感和身份的象征，同时在交易中产生的许多问题也被鼓励在社区中解决，从而减轻了网站客服的压力。 (二)在交易过程中突出人性化的服务。 在线的自愿者服务、店小二的小贴士提醒、人性化的店铺管理界面、完善的客户服务中心、淘宝线上大学和定时的网下培训课堂等，处处体现了淘宝网的人文关怀。 中国C2C电子商务发展的初期最重要的是培育这个市场，培育市场并不意味盲目地扩大市场，更要倾向于培养成熟的用户。 对于买家来说，需要做到的是消除他们网购的不确定性和交易的不信任感。对于卖家来说，需要将他们创业的热情真正转化为平台的有价值的资源。淘宝网这些人性化贴心的服务，对用户的培育起着重要作用。 (三)注重社会影响力，树立正直形象 淘宝网在发展的初期，尚未形成绝对优势，更谈不上盈利的时候，就开始鼓励卖家将利润的一小部分用作慈善捐助，并给予这部分卖家一些特殊的标志加以区分。 中国人的传统文化讲求的是重情重义，这部分卖家乃至整个淘宝平台都会给消费者正面的影响力。 此外，淘宝网还依靠自己的优势和特长发起了魔豆宝宝工程，旨在资助贫困妈妈实现网上创业。通过媒体的宣传，淘宝网树立了一个贴近生活、具有社会责任感的企业形象，并获得社会大众的好感。 课堂训练 任务小结： 1、大客户的特征： 采购数量大、采购的集中性高、对服务水准要求高、客户对价格敏感度高、希望与公