[计算机硬件及网络]如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系_翰纬_刘亿舟_2008-08-12.pptVIP

* * * * 从上世纪九十年代末被引入国内到目前，可以粗略地分为两个阶段:以2004年作为分水岭，之前属于IT服务管理概念的导入阶段，IT跨国企业在自身实践的基础上，将相关理念和产品推荐给国内电信、金融企业，业界口碑褒贬不一;2004年后至今，国内企业开始逐步接受相关理念，一些行业通过成功案例认可了ITIL，用户所讨论的不再是ITIL有没有用，而是怎么用的问题，关注点也从工具转向管理体系的建设。 根据翰纬咨询在2006年初的一项针对金融、电信、制造行业抽样调查结果，显示：××× 通过这些数字，我们可以看到，适合自身特点的ITIL模式的实现并非是一个咨询或者一个电子化工具那么简单，有将近80％的客户会认为ITIL模式没有在企业真正实现或者发挥效力？主要的问题出在哪里？ * 近3年，我们相继为金融、电信、制造等行业的部分客户建设和架构了符合其自身特点的IT服务管理体系和平台。 今天我们也专门准备了一些成功案例，由我的同事在后面的议程中与各位分享。希望能够给各位一些启迪和帮助。 技 术 服务管理 服务支持 业 务 业 务 管 理 应用管理 IT 基 础 架 构 管 理 ITIL2.0框架 服务提供 安全管理 IT服务管理的规划与实施 ITIL核心流程框架 持续性管理 用户（User） 客户（Customer） 应用管理 服务级别管理 财务管理 能力管理 可用性管理 配置管理 变更管理 安全管理 事件管理 问题管理 服务台 网络管理 CRM 服务支持 服务提供 发布管理 实施ITIL的效益 IDC 2003年的研究结论： 服务器停机时间降低79%； 发现和修复故障的时间降低49%； IT运维效率提高26%； IT生产率提高54%； 用户生产率提高31%（与IT故障相关的）； 用户报告的结论： 宝洁4年节省了5亿美元； Barclay’s Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%； 第四讲 ITIL在中国的应用现状？ ITIL在中国 已经实施或计划将实施ITIL样本占到70.8%。 在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2004年之后（包括2004年）启动的，2006年启动的占到34.3%。 数据来自翰纬咨询2006年全国金融、电信、制造等行业抽样调查结果 国内成功案例 项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统 主要功能：业务支撑中心的日常运作工作 项目名称：交通银行总行IT服务台 主要功能：信息中心的日常运作工作 项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统 主要功能：计费信息中心的日常运维工作 项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统 主要功能：南北数据中心的日常运维工作 项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统 主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理 项目名称：东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统 主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理 项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统 主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国银行南中心IT服务流程管理系统 主要功能：中行南中心的日常IT运维支持工作管理 项目名称：上海浦东发展银行IT服务流程管理系统 主要功能：浦发银行总行及分行的日常IT运维支持工作管理 项目名称：中国烟草信息IT服务流程管理系统 主要功能：中烟信息的日常IT运维支持工作管理 实施ITIL过程中的误区 ITSM＝ITIL 实施ITIL＝实施所有的ITIL流程 “理想化的陷阱”：“体内循环（自动化）”与“体外循环（手工化）”之间的平衡 当成一个IT部门内部的项目，而不是作为公司层面的业务流程重组，未能争取到高层领导的支持 忽略人的因素，相信“技术可以固化流程从而带来执行力”，而不是相信“Result = Quality × Acceptance” 项目野心勃勃，不能“沿途下蛋” IT管理的六脉神剑 领导重视与全程参与 要保证IT规划顺利执行必须参与企业的战略制定 对企业内部管理和业务问题的深刻理解 角色职责落实到人，特别是各个流程经理职责的落实 对客户和支持人员进行大力宣传教育 流程执行的持续监控、分析 制定科学的统计考核指标 选择合适的电子化工具 持续改进 执行力 科学的IT服务管理实施过程 第五讲 案例分享 案例背景 业务背景：电信ICT转型的重要业务 关注于客户感知和体验 关注于竞争比较优势 发展背景：XXXX业务进入快速发展期 市场拓展和培育已建立一定基础 如何进一步提升客户体验，以持续扩大市场规模成为项目主要目标