中国联通服务管理规范—附录.doc

中国联通服务管理规范——附录 目 录 附录A： 客服中心管理架构示意图 2 附录B： 业务流程 3 附录C： 各业务投诉问题处理时限分级分类表 33 附录D： 客户服务中心管理制度 35 附录E： 客服中心突发事件处理规范 39 附录F： 客服中心统计指标 40 附录G： 客户服务信息采编工单 47 客服中心管理架构示意图 1、100座席以下的中小型10010客服中心管理架构示意图 2、100座席以上的大中型10010客服中心管理架构示意图 业务流程 客服中心业务流程 1.客户服务中心业务总流程  2. 客户服务中心查询流程 3．客户服务中心咨询流程 4．客户服务中心业务办理流程 5．客户服务中心投诉建议流程 6. 客户服务中心故障申告受理流程 7．客户服务中心呼出服务流程 8．客户服务中心数据管理流程 9. 招聘流程 10．客服中心流程评估 VIP客户服务流程 1、VIP客户服务场所服务流程 2、特约商家签约流程 3、特约商家投诉处理流程 4、VIP客户咨询服务流程 5、VIP客户特殊需求服务流程 6、VIP客户预约(客户经理业务代办)服务流程  7、客户经理回访流程 投诉处理流程 1．投诉处理总流程 2．重大投诉处理子流程 3．省投诉处理子流程 4．跨省投诉处理流程 5．协助处理投诉子流程 升级投诉处理流程 1、升级投诉处理流程 2、国际业务用户漫游服务流程。 用户境外拨打+8613010199999（国际漫游出访客户服务热线）流程。  申诉处理流程 1．总部客服部受理行业主管部门申诉处理流程 2．省级投诉处理中心受理行业主管部门申诉处理流程 信息采编处理流程 1.信息采编总流程 2、面向网站信息发布流程  3、回答网上营业厅客服常见问题问答流程  4、总部疑难问题处理流程  5、省分疑难问题处理流程  各业务投诉问题处理时限分级分类表 一．投诉处理时限 单位时间：小时 投诉类别 省级投诉 全国级投诉 世界风 其他 世界风 其他 移动业务（GSM业务/WCDMA业务） 网络质量 ＜16 16-24 ＜24 24-36 互联互通 ＜26 26-40 ＜48 48-52 长途来话 ＜16 16-24 ＜24 24-36 漫游 ＜16 16-24 ＜24 24-36 计费问题 ＜16 16-24 ＜24 24-36 停开机 ＜2 2-4 ＜4 4-6 收费问题 ＜16 16-24 ＜24 24-36 预付费卡 ＜16 16-24 ＜24 24-36 特服功能 ＜8 8-16 ＜16 16-24 手机终端 ＜16 16-24 ＜24 24-36 缴费卡 ＜2 2-4 ＜4 4-6 短信 ＜16 16-24 ＜24 24-36 其他 ＜16 16-24 ＜24 24-36 移动增值业务 网络质量 ＜16 16-24 ＜24 24-36 手机终端 ＜16 16-24 ＜24 24-36 定制退定 ＜2 2-4 ＜4 4-6 业务功能 ＜16 16-24 ＜24 24-36 漫游 ＜16 16-24 ＜24 24-36 计费问题 ＜16 16-24 ＜24 24-36 收费问题 ＜16 16-24 ＜24 24-36 其他 ＜16 16-24 ＜24 24-36 固网业务 固定电话 网内通信质量 ＜16 16-24 ＜24 24-36 网间通信质量 ＜16 16-24 ＜24 24-36 资费争议 ＜16 16-24 ＜24 24-36 增值业务 ＜16 16-24 ＜24 24-36 业务办理 ＜16 16-24 ＜24 24-36 其他 ＜16 16-24 ＜24 24-36 宽带/数据 ＜16 16-24 ＜24 24-36 网间通信质量 ＜16 16-24 ＜24 24-36 资费争议 ＜16 16-24 ＜24 24-36 增值业务 ＜16 16-24 ＜24 24-36 业务办理 ＜16 16-24 ＜24 24-36 其他 ＜16 16-24 ＜24 24-36 小灵通 网内通信质量 ＜16 16-24 ＜24 24-36 网间通信质量 ＜16 16-24 ＜24 24-36 资费争议 ＜16 16-24 ＜24 24-36 固定电话 增值业务 ＜16 16-24 ＜24 24-36 业务办理 ＜16 16-24 ＜24 24-36 其他 ＜16 16-24 ＜24 24-36 公话/话吧 ＜16 16-24 ＜24 24-36 网间通信质量 ＜16