医院《危机公关与媒体应对》系列课程.doc

—医院危机公关系列课程—— 《医院形象与危机公关》 ——医院管理者必备的关键素养和重要技能 主讲：王生升 老师 课程背景： 医院作为社会公共服务的特殊机构，在公众眼中其形象构建非常重要。 最近几年来，病人维权意识日益剧增，媒体监督性报道也蔚然成风，在发生重大医疗事故时，医院管理者压力重重，面对各方的指责和询问，应招技能缺乏，医院甚至成为媒体不断发难、 突发事件频频显现的一个行业。哈尔滨天价住院费事件、徐宝宝事件等，把医院推上了舆论的风口浪尖。医院管理者的危机公关素养高低决定解决问题的效果。 医院管理者如何面对公众监督？媒体公关如何展开？在舆论压力下，管理者应该具备什么样的危机思维和现实考量？《医院形象与危机公关》是当前医院管理者快速提高危机公关素养的经典课程。 培训形式：深入解析、案例分享、讲练结合、启发式教学、分角色演练等。 培训时间：半天或1天。 课程大纲： 第一部分：医院形象及传播战略 医院形象传播的意义 医院形象传播内涵 医院形象传播思路 第二部分：医院管理者公关素养 公关何为 公关的现实意义 医院公关的范围 第三部分：医院形象构建与决定机制 政府职能部门 社区关系 新闻媒体关系 医患关系 医院内部关系 第三部分：医院形象构建的和培育 医院医术形象 医院文化形象 医院服务形象 医院环境形象 医院标识形象 医院公益形象 第四部分：医院危机公关之道 危机监测体系的建立 医院危机公关的特点 医院危机公关的流程和措施 第五部分：医院与媒体关系之道 当前媒体环境分析 医疗行业媒体环境传播特点 媒体内部传播机制分析 互联网时代的医院危机公关 医院危机公关的误区和制胜之道 第六部分：中国式危机管理策略 政府背景 文化背景 第七部分：医院危机公关评估 医院危机公关评估原则 医院危机公关评估方法体系建立 第七部分：员工危机意识树立和养成 危机的定义和特征 海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头 墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！ “惧者生存”：没有危机感是最大的危机 蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制 危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性 危机的类型分析 危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。 制定危机预案的重要意义 ” 企业危机的识别和预控 美国阿波罗号预案 危机诱因和来源 外部危机和内部危机 案例：1.爱立信手机和诺基亚手机的不同命运。 2.蒙牛乳业为何屡遭危机的侵扰？ 中国企业危机管理检讨 案例：1.爱多VCD为何一夜走到尽头？ 2.亚细亚商场的昙花一现。 危机公关 危机公关的涵义 危机公关八大原则和3T原则 组建危机公关小组 中国式危机公关策略 讨论：1）光明乳业“回锅奶”事件； 2）“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关 符合中国国情的危机管理 政府因素 文化因素 经济因素 心理因素 媒体因素 第八部分：公关危机与媒体应对 知己知彼，认识媒体 媒体是什么？朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？ 媒体是一把“双刃剑” 媒体营造的拟态环境：德隆事件 分析媒体的环境变化 认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大 认识记者 职业特点：行动快、好奇、怀疑精神 记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动 掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题和血汗工厂问题 讨论：1、南京冠生园“陈馅”事件； 2、《注意：巨能钙有毒》 波涛汹涌的网络民意表达 信息化时代的公众舆论走向 一日千里中国的网络媒体 案例：1.躲猫猫事件；2.王石“捐款门”；3.汇源收购案。 营造透明的玻璃屋 与媒体合作 选择合适的新闻发言人 讨论：1、危机来临，“堵住”媒体是下策 英特尔“浮点”事件5亿美元的代价） 鸵鸟的做法：2003富士走私风波 笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事 应对媒体，化解危机 不要让媒体兴奋起来 为企业营造有利的拟态环境 为媒体和公众设置议程 议题设置中的“引导术” 讨论：1、丰田霸道事件； 2、KFC苏丹红事件； 3、比窦娥还冤的格兰什； 4、氨气事件：老潘笑到了最后 借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机” 媒介事件常规战术 策划媒介事件要领 媒介造势三步曲 课程中引用的部分案例： 哈医大“天价住院费”事件 “夫人外交”纪实 7岁肾衰女孩新生记 非典事件的启示 连体姐妹要单飞 甲型H1N1与突发公共卫生事件 南京徐宝宝事件 北大教授医疗事件 …… 备注：课程大纲只是本次培训涉及的大概内容，实际授课按企业类型、行业和时间长短酌情增减。