第六章++物流企业客户关系管理.pptVIP

【学习目标】 能够了解物流客户服务管理的相关内容及相关要求 能够进行简单的物流企业客户服务管理 ?能够对物流企业客户服务市场进行分析 第六章 物流企业客户关系管理 【导入案例】 ——你能帮小张改进工作提出建议吗？ 某物流企业最近出现了一个较严重的问题：他们对待所有的客户都一视同仁，提供的水平都是一样的，但结果是，有的客户对服务质量感到比较满意，而有的客户的抱怨很大，甚至还投诉，业务部的客户服务组的小张没有想通这个问题。 思考：您能帮他找找原因吗?并对他如何改进工作提出建议? 第一节 认识客户关系管理 一、客户关系管理的产生 在竞争也日趋激烈的现代 如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 二、客户关系管理的内涵 客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念 2.客户关系管理又是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。实施于企业的市场营销、销售、服务与技术等与客户相关的领域 3.客户关系管理也是一种管理技术。使传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 4.客户关系管理是一种企业商务战略它并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略以一个面孔面对客