某珠宝首饰公司培训 捕手.pptVIP

09年1月培训 训练部编写 分享下列程序: 参与课程，請你… ★ 请关闭手机或打到震动档; ★我们的时间很紧张，请在休息时去洗手间， 如果你必须利用上课时间，请悄声离开， 快去快回; ★提出问题并参加各项活动 ★适时分享你的经验并积极参与讨论 ★请不要私下交谈，如有问题请举手 一.捕手培训解析捕手的角色“捕手”一词，来源于棒球。 在棒球运动中，捕手是全队唯一一个能瞭望全场的守备员，且全是主将，必须由人缘好、责任感强的人来担当。 “捕手”目的：运用在销售的最后环节，团队合作，达成销售。提升柜台其它员工及顾客对销售过程的关注程度。及时发现营业员销售技巧的缺失并解决问题。关心顾客的需求，营造顺畅的销售氛围。提高管理人员的销售技巧和对整个店面销售的掌握能力。  “捕手”操作流程：关注：“捕手”须时刻关注整个店面顾客接待状况，及时发现销售中的机会点。“捕手”须把握机会向顾客微笑，打招呼或为顾客搬凳，倒水，给顾客良好的第一印象，为下面的出场做好铺垫。 学习目标 Thank you ! * * “捕手”的准备 人员：捕手由经验丰富，当前并无销售接待的员工担任。“捕手”要具备高超的销售技巧，如果你是一名新进员工，积极的销售心态和坚持的态度同样会使你成功。 工具：名片，宣传用品，顾客意见反馈记录 掌握接近时机并了解问题所在，解决问题 第一时机●发现员工（尤其是新员工）在接待过程中销售技巧或专业知 识有缺失，及时给予帮助，挽留顾客。 ●发现顾客处于犹豫不决的状况，不决定购买，也没有离开柜台，这时需要“捕手”出现做进一步激发购买欲，坚定对方信心的工作。 ●由于价格问题，柜面出现僵局，顾客因为面子问题准备离开。 ●因员工服务态度生硬使顾客出现不满的情绪。 ●在接待过程中顾客有购买倾向，挑选，试戴首饰二十分钟以上，最后表示“再看看，谢谢”“回家商量商量”。 ●其它销售出现障碍而顾客未离开柜台的情形。 第一时机解决方法： 自我介绍，递名片。 了解问题所在。 运用销售技巧或其他方法解决问题。 参考语言： 当“捕手”把握住第一时机接近顾客时，应针对顾客疑虑的焦点，运用销售技巧进行合理解释，不可漫无边际，不得要领。 例如，当顾客对饰品款式不满意时，可以试用以下的说法： “您好，先生/小姐，还没有挑到自己满意的饰品么，是吗？我个人觉得您皮肤白皙，气质高雅，为您推荐这一款，您试试看。” 第二时机：顾客已经离开柜台，往别处走去。 第二时机解决方法： 自我介绍，递名片，说明来意。 请顾客坐下。 与顾客聊天了解刚刚发生情况的原因，使用顾客意见反馈记录进行重要内容的记录。态度诚恳，积极。本着提高服务，让顾客满意，请求顾客给予帮助的心理进行接待，不要急于销售，让顾客反感。 当于顾客建立起信任关系后，站在顾客角度继续做销售建议。 参考语言： 当我们在第二时机接近顾客时，要注意先打消顾客的疑虑，从其他方面入手，待与顾客建议信任关系后，再进一步介绍饰品达成销售。 例如： “您好，先生/小姐，请留步，我是这个柜组的柜组长，这是我的名片，看得出您对我们的饰品很感兴趣，这些珠宝知识介绍送给您，希望您能喜欢。卡迪珠宝一直致力于提升我们的服务水准，想请您提些建议，好吗？谢谢您！来，请这边坐。” 感谢顾客 不管顾客是否有继续的购买行为，衷心地向顾客表示感谢，像朋友一样邀请顾客常来看看，并表示如有合适他的饰品支在第一时间打电话通知。 整理顾客所提供的资料 依据做“捕手”时掌握到的信息，及时进行顾客档案的整理记录，为再次的销售做准备。 将问题反馈给相关部门 第一时间与当柜接待人员做沟通回馈，进行销售经验小结。 每周进行“捕手”工作总结，就类似反复出现的问题进行归类并反馈给相关部门。 “捕手”应达成的效果 设置“捕手”的最佳结果是挽回销售额，只是销售额并不是衡量“捕手”工作的唯一结果。“捕手”如达到以下效果即可视为成功： ●了解到顾客不购买的真实原因。 ●留下顾客的联系方式，赠送饰品介绍，为下次的销售奠定基础。 ●使顾客体验到愉快的购物经历，增强“卡迪珠宝”品牌吸引力，为品牌做加法。 二. 会员卡发放使用要点及操作要求 自09年1月5日起各卡迪柜组开始在每笔销售后向顾客发放会员卡. 其中发放要点及操作要求重申: 1.每个月的会员登记表和变更表，各柜柜组长必须在每月月底30日前，寄回总部进行资料录入和更新。若发现柜组未及时将资料准时寄回，发现一次，该专柜柜组长处罚50元。 2.在发放会员卡时，各柜组员应全面配合顾客，详细填写其《会员登记表》，登记表中应写上与