市场营销学第1-3章(本科).ppt

如何提供客户价值——提升价值 （1）产品价值 产品价值是由产品的功能、质量、样式、规格等因素所产生的价值。是顾客选择商品或服务所考虑的首要因素. 提高产品价值，就必须把产品创新放在企业经营工作的首位。 案例：高品质的IBM笔记本电脑 如何提供客户价值——提升价值 （2）服务价值 从服务竞争的基本形式看，可分为追加服务与核心服务两大类：追加服务是伴随产品实体的购买而发生的服务，其特点表现为服务仅仅是生产经营的追加要素。核心服务则把服务内在的价值作为主要展示对象。 案例：海尔的售后服务使产品增值 如何提供客户价值——提升价值 （3）人员价值（员工的素质） 人员价值是指企业员工的工作态度、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。只有企业所有部门和员工协调一致地成功设计和实施卓越的竞争性的价值让渡系统，营销部门才会变得卓有成效。 案例：Walmart的三米微笑和Dell客服的镜子 如何提供客户价值——提升价值 （4）形象价值 形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。形象价值与产品价值、服务价值、人员价值密切相关，在很大程度上是上述三方面价值综合作用的反映和结果。 案例：一位爱看表的先生。 如何提供客户价值——降低成本 （1）货币成本 顾客购买商品首先要考虑货币成本的高低，因而货币成本是构成整体顾客成本的最为重要的因素。通过提高运营管理