酒店服务质量差距分析和研究.docVIP

服务质量差距分析和研究 ----以太平洋国际大酒店为例 报告组名：第1军团（G3） 报告时间：2011年10月 “我（我们）申明本作业（或考试）内容为我（我们）自行得出，如有参考，其他文献来源也已适当引用并注释。” 目录 摘要 3 1引言 3 2文献回顾 3 3研究目的 4 4研究方法 4 5酒店服务的定义及范围 4 6酒店服务质量组成 5 7酒店服务质量评价 6 8酒店服务质量评价模型 6 8.1服务质量差距模型 6 8.2服务质量的五个差距 7 8.3SERVQUAL模型 9 8.4SERVQUAL评价方法五个维度调查表 10 9太平洋国际大酒店的服务质量测评 11 9.1问卷设计与调查 11 9.1.1问卷设计 11 9.1.2问卷调查 12 9.2问卷数据计算比较 13 9.3服务质量问题及原因分析 14 9.3.1影响客房舒适度原因分析 15 9.3.2影响服务技巧、效率原因分析 15 9.3.3影响餐具清洁度原因分析 16 9.3.4住店宾客建议 19 9.4调查结果分析 19 9.4.1 SQ绝对值与服务质量评价 19 9.4.2顾客对酒店服务期望高 19 9.4.3酒店无形服务需要提高 19 10太平洋国际大酒店服务质量差距缩小策略 20 10.1完善服务质量管理体系 20 10.2高素质员工团队建设 21